LG전자, 에어컨 서비스 상담에 `AI 음성봇` 도입

by김종호 기자
2019.07.17 10:00:00

LG전자 서비스센터의 한 직원이 에어컨 실외기를 수리하고 있다. (사진=LG전자)

[이데일리 김종호 기자] LG전자(066570)는 여름철 성수기를 맞아 에어컨 서비스 상담을 위한 인공지능(AI) 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 본격적으로 시작했다고 17일 밝혔다. 스마트폰과 PC에서 고객과 문자를 주고 받으며 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 지난해 6월 적용한 데 이어 이번에는 고객과 음성으로 대화할 수 있는 음성봇 서비스를 도입한 것이다.

음성봇은 고객이 자주 질문하고 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객이 혼자서 조치할 수 있는 32가지 고장 증상에 대한 서비스를 제공한다. 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 정확히 이해하고 해결 방안을 제시한다.

예를 들어 고객이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요” 또는 “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 물으면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 즉각 전송해준다.

음성봇은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동하기 때문에 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아지는 것은 물론 더욱 정교하고 빨라진다.



LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 음성봇 도입을 통해 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 지난달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 고객 1인당 상담 시간이 약 15% 줄었다는 게 LG전자의 설명이다.

LG전자는 음성봇 서비스를 향후 세탁기와 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 “차별화한 AI 기술을 활용해 고객이 만족하고 감동하는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.