신한카드의 ‘소프트 이노베이션’…업계 1위 수성전략

by박일경 기자
2017.12.11 11:06:14

신한카드 을지로 신사옥. [사진=신한카드 제공]

[이데일리 박일경 기자] 카드업계 1위 신한카드가 효율과 기능을 중시하는 기존의 ‘하드 이노베이션’에서 벗어나, 고객가치·스토리·디자인·창의성 등 소프트 파워를 강조하는 ‘소프트 이노베이션’을 추진한다. 스피드한 의사결정구조를 만들지 못하면, 내년부터 힘들어질 것으로 예상되는 카드업계 위기를 정면으로 돌파하기 어렵기 때문이다.

지난달 말 사옥이전을 기점으로 불필요한 보고를 없애고 페이퍼리스 문화를 확산시키고 있다. 이런 배경에는 카드업계의 위기감도 깔려있다. 웬만한 사내 자료와 회의 문서는 아이패드에 올려 공유하는 등 신한카드가 달라지고 있다.

신한카드는 지난 4월부터 8개월간 ‘신한 FAN(판)’ 리뉴얼 프로젝트를 수행해 고객 사용경험을 극대화하는 관점의 UX(User Experience·사용자 경험) 및 UI(User Interface·사용자 상호작용) 체제로 개편했다고 11일 밝혔다.

UX·UI 디자인 혁신은 신한카드가 내세운 ‘소프트 이노베이션’의 대표적 사례로 꼽힌다. 임영진 신한카드 사장은 올해 3월 취임 직후 UX팀을 신설하고, 고객의 니즈와 이용 편의성이 증대된 모바일에 최적화 된 UI·UX 구현을 당부했다. 이에 따라 이날 전면적인 인공지능(AI) 기반 맞춤형 신한FAN UX를 선보였다.

지난 4월 임 사장은 신설된 UX팀이 ‘신한FAN 리뉴얼 프로젝트’를 개시할 당시 “물리적 영역과 디지털 영역의 경계가 허물어지고 있는 상황에서 ‘소프트 이노베이션’은 고객에게 새로운 서비스와 가치를 어필할 수 큰 잠재성을 지니고 있다”며 “정체돼있는 현재의 신용카드 시장을 보다 넓고 새로운 시장으로 만들어 나갈 수 있는 조직문화 혁신 방식으로 전사적 역량을 집중해 나갈 예정”이라고 밝힌 바 있다.

올해 4월부터 8개월간 리뉴얼 프로젝트를 진행한 신한카드의 ‘신한 FAN(판)’ 전면 개편 전과 후. [사진=신한카드 제공]

연간 결제금액 7조원대, 900만명이 이용하는 국내 대표 모바일 금융생활 플랫폼 ‘신한FAN’은 향후 빅데이터 기반의 UX(Data-Driven UX) 시스템을 적용, 고객 개개인별 최적화된 콘텐츠를 제공한다.



이와 함께 고도화된 AI 알고리즘 기반 맞춤형 서비스가 가능해져 고객편의성이 크게 높아졌다. 이번 개편은 AI 알고리즘으로 고객별 맞춤 혜택과 주요 메뉴 기능을 DIY형으로 제공하는 등 초개인화(Hyper-personalization)를 지향하고, 이용자가 직관적으로 쉽고 빠르게 다양한 메뉴를 사용할 수 있도록 고객 관점의 편의성 개선에 집중했다.

가입과 카드등록을 분리해 종전 6단계에서 4단계로 가입단계가 2단계 축소됐다. 즐겨찾기를 통해 원하는 메뉴로 직접 접근이 가능해 최대 7단계에서 4단계로 정보 접근성을 용이하게 했다.

아울러 통합 로그인을 적용해 앱 어느 곳이든 단 한 번의 로그인으로 접근이 가능하며, 앱 로딩시간을 6.1초에서 4.4초로 단축하는 등 앱 성능을 30% 이상 개선했다. 결제시간도 6.2초에서 4.4초로 단축시켰다. 메인보드에 노출되는 7개의 핵심 메뉴는 사용자 개개인의 설정을 통해 언제든지 추가 또는 삭제할 수 있어 자유로운 사용자 경험을 제공한다는 것이 신한카드의 설명이다.

신한금융그룹의 ‘원 신한(One Shinhan)’ 전략에 부응해 FAN클럽, 신나는 한판 등 신한금융 계열사의 주요 서비스도 화면 전면에 배치했다. 특히 개인화 기반의 소비 내역, 이벤트 혜택 서비스도 연내에 도입될 예정이다.

전면 개편을 주도한 신한카드 UX팀 관계자는 “새롭게 개편된 신한 FAN을 통해 디지털 시대에 나만을 위한 혜택과 정보를 편리하게 이용할 수 있도록 초개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 됐다”면서 “신한카드는 앞으로도 데이터를 기반으로 디자인 작업과 고객 이용 성과까지 측정하는 Data-Driven UX 체제와 최적화된 AI 알고리즘 적용을 더욱 강화할 것”이라고 강조했다.