“갑작스런 투숙률 50% 제한”…언택트 서비스 사활 건 호텔업계

by이윤화 기자
2020.12.24 10:25:11

[이데일리 이윤화 기자]호텔업계에 긴장감이 감돌고 있다. 코로나19 장기화로 해외여행 길이 막히면서 연말 특수를 기대했으나, 최근 감염병 확산세가 커졌기 때문이다. 단체 고객 수용 불가는 물론 정부의 객실 50% 이내 투숙률 제한 조치로 개인 단위 고객들마저 받기가 어려워졌다.

24일 관련 업계에 따르면 일부 호텔들은 정부가 갑작스레 이날 0시부터 전국 호텔과 리조트 등 숙박시설 이용을 객실의 50% 이내로 제한하면서 하루 전까지는 수수료 없이 예약을 변경해주고 있다.

롯데호텔 ‘홀리데이 갈라 앳 홈’. (사진=롯데호텔)

롯데호텔은 지난 23일부터 코로나19로 인해 취소문의를 하는 고객들을 대상으로 하루 전까지 수수료 없이 예약 변경 및 환불을 진행해주고 있다. 또한 정부의 조처에 맞춰 예약 시일 역순대로 고객들의 투숙률을 조정해 50% 이내로 조정하고 있다. 서울 소공동에 위치한 시그니엘 서울의 경우 코로나19 여파로 예약률이 지난주까지 60%대에 머물렀는데 현재 50% 투숙률에 맞춰 투숙객 수를 조정하고 있는 중이다.

롯데호텔 관계자는 “신규확진자가 1000명대를 넘은 시점부터 고객들의 자발적인 취소나 예약 변경 사례도 발생하고 있지만 정부 발표 이후 가장 늦은 예약부터 조정은 하고 있다”면서 “코로나로 지난 1년 많은 어려움을 겪었는데 연말 특수마저 실종된 상황”이라고 설명했다.

신라호텔과 신세계조선호텔·한화호텔앤드리조트 등 다른 호텔업체들도 비슷한 상황이다. 크리스마스 당일 등을 제외하면 투숙률이 최대 50~60% 수준이었지만, 고객들에게 투숙률 제한 조치 관련 안내 문자를 보내고 예약 역순대로 수수료 없이 취소 및 변경을 진행하고 있다.

한화호텔앤드리조트는 정부의 코로나19 행정명령에 따라 전국에 위치한 일자별 사업장(호텔&리조트) 예약률을 전수조사 하고 있다. 예약률 50% 이상이 되는 사업장 예약 전 고객에게 정부의 지침에 따른 안내문자를 즉시 발송하여 고객의 선택에 따라 이용 여부를 결정하도록 안내하고 있다. 또 정부 지침에 따른 모든 사항은 홈페이지, 문자 등 모든 당사 채널을 통해서 전 고객에게 지속 공지할 예정이다.



강원도를 포함해 해맞이 명소로 손꼽히는 지역의 호텔 및 리조트 상황은 더욱 심각하다. 울산의 한 호텔 관계자는 “코로나19로 가뜩이나 어려운 상황이 지속됐는데 해돋이 명소였던 울산도 현재 투숙률이 50%를 넘지 않는다”고 말했다.

레스케이프 호텔 ‘팔레드 신 드라이브 스루 도시락’. (사진=신세계조선호텔)

각 호텔들은 코로나19로 인한 연말특수 실종 상황에 ‘언택트 서비스’ 등 자구책을 마련하고 있다. 호텔 뷔페 이용이 어려워진 대신 홈 다이닝, 드라이브 스루 메뉴를 출시하는가 하면 호텔 침구 상품을 따로 판매하는 곳도 나왔다.

롯데호텔 서울은 업계 최초로 드라이브 스루 서비스를 도입하고 혼술·캠핑, 정찬 코스 등 고객 유형에 맞춘 다양한 언택트 메뉴를 선보인데 이어 늦은 밤에도 집에서 호텔식 요리를 즐길 수 있는 ‘더 나잇 플렉스(The Night Flex)’를 내년 12월 31일까지 진행한다. 기존 드라이브 스루가 레스토랑 영업시간까지만 이용할 수 있는 것과 다르게 오후 9시에서 익일 오전 5시까지 이용할 수 있도록 픽업 가능한 시간을 확대 운영하여 접근성을 더욱 높였다.

서울 웨스틴조선호텔은 대표 레스토랑 일식당 ‘스시조’, 중식당 ‘홍연’ 셰프의 요리와 이탈리안 레스토랑 샌드위치를 즐길 수 있도록 테이크 아웃과 배달 서비스를 도입했다. 기존에 선보인 서울 웨스틴조선호텔 스시조, 홍연 테이크 아웃의 2019년 대비 2020년 1월부터 12월 9일까지의 평균 판매 실적이 99% 상승했다.

이외에도 여의도 메리어트는 객실에서 QR코드로 룸 서비스 주문하는 인 룸 다이닝 서비스 론칭했다. 워커힐은 로봇 바리스타 ‘바리스(BARIS)’가 고객에게 테이크아웃 커피를 제공하는 특별한 서비스를 실시하며 배대면 서비스를 강화하고 있다. 메이필드호텔 서울 역시 페이코 오더 도입해 레스토랑 메뉴 안전하게 주문할 수 있도록 했다. 포 포인츠 바이 쉐라톤 서울과 강남은 코로나19 상황에 맞춰 집에서 안전하게 조촐한 모임을 즐길 수 있는 파티 투고 세트와 오텔 애프터눈티 세트를 판매하고 있다.

호텔 식사 메뉴 테이크아웃 및 배달 서비스 이외에도 구스다운 이불 등 고가 호텔 침구 판매도 많아졌다. 코로나로 인한 집콕족이 늘면서 롯데호텔의 침구류 판매 실적은 전년 대비 70% 이상 증가한 상황이다. 신세계조선호텔 역시 호텔 침구 판매를 하고 있고 한화호텔앤리조트도 침구 시장 진출을 고민하는 중이다.