"자율형 AI, 자율주행車 '웨이모'처럼 데이터 기반해 변화 적응"

by김범준 기자
2024.09.18 16:25:32

[샌프란시스코(미국)=이데일리 김범준 기자] “샌프란시스코에서 로보택시 ‘웨이모(Waymo)’를 타보면 운전자는 없지만, 인공지능(AI)이 다양한 상황에 맞춰 자율적으로 차량을 운전합니다. 세일즈포스가 고객사의 생산성 향상을 위해 제공하는 자율형 AI 에이전트도 이와 유사한 방식으로 작동합니다.”

마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 첫날 기조연설에서 새로운 자율형 AI 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개하며 이같이 언급했다.

17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 첫날 마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)가 기조연설을 하고 있다.(사진=세일즈포스)

글로벌 최대 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 기업인 세일즈포스는 다음 달 8일부터 영국에서 에이전트포스의 공식 판매를 시작한다고 발표했다. 에이전트포스는 사전에 구축된 템플릿을 기반으로 하여, 조직 구성원들이 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 고객 접점에서 빠르게 자율 에이전트를 활용할 수 있도록 돕는 쉽고 빠른 로우 코드(low-code) 플랫폼이다. 이는 업무의 효율성과 전문성을 높여주는 ‘능동적인 AI 전문 비서’라고 할 수 있다.

이번에 새롭게 선보이는 에이전트포스의 가장 큰 특징은 AI가 개별 고객 여정 등의 데이터를 기억해 마케팅과 비즈니스의 필요한 시점에 맞춰 정보를 자율적으로 제공하는 점이다. 마치 먼저 말을 걸듯이 이용자에게 정보를 제공하며, 자율주행차처럼 실시간 데이터를 기반으로 상황에 적응하고 조직의 가이드라인에 따라 독립적으로 작동한다.

이는 이용자가 필요에 따라 질문이나 지시를 해야만 정보를 제공하는 기존의 챗봇(chatbot)이나 코파일럿(co-pilot)과는 달리 한 단계 진화한 기술이다. 에이전트포스는 24시간, 365일 자율적으로 작동하며, 기업과 직원들에게 즉각적이고 유용한 대화형 AI 경험을 제공한다. 이것이 에이전트포스의 주요 차별화 포인트다.

세일즈포스의 마크 베니오프 CEO는 “우리가 목표로 하는 것은 에이전트를 통해 데이터 기반의 ‘360도 CRM’을 구현하여 고객의 생산성과 역량을 더욱 강화하는 것”이라면서 “에이전트는 신뢰할 수 있고 안전하며, 확장 가능하고 사용자 지정이 쉬운 기능을 AI 기술로 구현해 우리의 삶을 변화시키고 있다”고 설명했다.

글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’가 개최한 17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코 모스콘 센터 일대에 수많은 참가자들이 오가고 있다.(사진=세일즈포스)

아울러 그는 에이전트포스의 핵심 플랫폼 확장을 통해 △의료 △은행 △상품 △영업 △지원 △마케팅 △고객 경험 △분석 △재무 △인사 등 다양한 분야에서 활용할 수 있다고 밝혔다. 이날 발표에서는 에이전트포스를 사전 도입한 미국의 대표 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’, 백화점 체인 ‘삭스(Saks)’, 그리고 학술 출판사 ‘와일리(Wiley)’의 고객 접점 부문 활용 사례도 소개됐다.

패트릭 스토크 세일즈포스 제품·인더스트리 수석부사장은 기조연설 중, 수천 명의 청중 앞에서 에이전트포스를 활용한 삭스 백화점의 AI 상담원 ‘소피’와의 능동적 대화를 시연했다. 이 과정에서 구매한 옷을 교환 처리하고 새 제품 판매로 이어지는 과정을 직접 보여줬다. 또한, 와일리는 에이전트포스를 통해 고객 문의 해결 속도를 40% 향상시켰으며, 상담원들은 더 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 시간을 확보했다고 설명했다.

클라라 샤이 세일즈포스 AI CEO는 기조연설에서 “이 모든 것은 에이전트포스의 두뇌인 ‘아틀라스(ATLAS) 추론 엔진’에서 시작된다”면서 “아틀라스는 여러분의 역할과 계획을 평가하고 구체화하며 목표를 달성할 수 있을 때까지 계속 순환하면서 사용할수록 더 똑똑해진다”고 구동 원리를 설명했다.

베니오프 CEO는 기조연설 후 전 세계 취재진과의 기자간담회에서 “아틀라스는 높은 정확도와 낮은 환각률(hallucination rates) 측면에서 현재 ‘구글’과 ‘오픈AI’의 모방(벤치마킹) 능력을 앞선다”며, “내년까지 에이전트포스를 통해 전 세계 10억 개 고객사와 소통하는 것이 단기 목표”라고 밝혔다.

17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 개최한 글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’에서 마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 CEO가 젠슨 황 엔디비아 CEO와 AI를 주제로 대담을 나누고 있다.(사진=김범준 기자)

올해 창립 25주년을 맞은 세일즈포스가 주최하는 드림포스 2024는 19일(현지 시간)까지 3일간 샌프란시스코 모스콘 센터(Moscone Center)에서 열린다. 전 세계 약 4만5000명의 IT 및 투자 업계 관계자들이 참여하며, 115명의 연사가 발표하는 1500개의 세션이 진행될 예정이다.

세계적 AI 반도체 기업인 엔비디아(NVIDIA)의 젠슨 황 CEO도 드림포스를 방문했다. 황 CEO는 이날 오후 베니오프 CEO와의 좌담회에서 “향후 10년간 디지털 생물학, 질병 진단, 과학 분야의 혁신으로 인해 AI로 칩을 설계할 수 있는 많은 지원자들이 생길 것이며, 이 기회를 놓쳐서는 안 된다”고 강조했다. 이어 “디지털 로봇을 만들고 시스템을 구현하는 소프트웨어를 통해 엔터프라이즈 AI 시대의 시작과 그간 볼 수 없었던 수준의 자동화 기능을 제공할 것”이라고 전망했다.

베니오프 CEO는 “자율형 AI를 만드는 과정이 마치 ‘컴퓨터 과학 박람회’ 프로젝트가 되어서는 안 된다”며, “수천억 개의 AI와 로봇으로 구성된 각각의 비전을 실현하기 위해서는 복잡할 필요가 없으며, 직원들이 온보딩(조직·업무 적응)하는 것처럼 이해하기 쉬워야 한다”고 강조했다.