"코엑스 가려면?"..다산콜 5년동안 4400만통

by김정민 기자
2012.09.13 11:15:23

[이데일리 김정민 기자]“양재동에서 코엑스 가려면 몇번 버스 타야 되나요.”

서울시가 운영하는 전화민원서비스 ‘120다산콜센터’가 13일, 출범 5주년을 맞았다. 5년간 걸려온 전화가 4400만통이나 된다. 서울시민이 한사람당 4번씩은 이 서비스를 이용했다는 얘기다. 유동인구가 많은 강남구에서 걸려온 교통관련 문의가 가장 많았다.

자료 : 서울시

다산콜센터에 걸려오는 전화는 하루평균 3만5000통에 달한다. 상담내용은 교통관련 문의가 압도적이다.

서울시가 상담유형별 통계를 내기 시작한 2008년 4월 이후 올해 8월까지 전체 상담건수의 45.6%를 차지했다. 특히 버스노선 등 대중교통 안내문의(23.4%)가 가장 많았다. 그 다음으로는 위치안내(4.0%), 길안내(2.9%) 문의가 많았다.

교통관련 문의 다음으로 많이 걸려오는 전화는 ‘상하수도’관련이다. 전체 상담건수의 9.4%를 차지했다. 수도요금 관련 문의나 민원(2.8%)이 가장 많았고 이어 이사로 인한 요금정산(2.7%), 자동이체 신청접수(1.6%) 순으로 집계됐다.



25개 자치구 중에는 강남구(9.1%)에서 걸려오는 전화가 가장 많았다. 이어 송파구(7.6%), 서초구(6.3%)순이다. ‘강남3구’에서 걸려오는 문의전화가 전체의 23%나 되는 셈이다.

서울시 관계자는 “강남은 사무실 밀집지역이어서 거주인구 외에 유동인구가 많은 곳”이라며 “불법주정차 신고 등 교통관련 문의가 많다”고 전했다. 다산콜센터는 길 안내 등 단순 문의 외에 분실물 조회, 건강 및 법률상담, 취업이나 가정상담까지 제공한다. 또한 서울시 및 각 자치구 민원을 접수해 담당부서에 전달하는 역할도 맡고 있다.

서울시 관계자는 “‘마징가Z와 태권V가 싸우면 누가 이기나요?’ 같은 황당한 질문이 들어오기도 한다”며 “장난전화나 악성민원은 별도의 상담팀에서 관리하고 있다”고 말했다.

‘120’서비스는 계속 진화중이다. 2008년부터 24시간 365일 서비스를 제공하고 있고 홀몸노인 안심콜(2008년 3월), 청각장애인을 위한 문자 및 수화상담(2008년 6월)을 도입하기도 했다. 2010년 5월에는 외국인들을 위한 외국어 서비스를 시작해 현재 영어 중국어 일어 베트남어 몽골어 등 5개 언어로 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 올해 2월부터는 소셜네트워크서비스(SNS)인 트위터와 미투데이를 통한 상담서비스를 제공중이다.