초고속인터넷서비스 만족도 1위 KT, 피해구제 합의율은 ‘꼴찌’

by이윤화 기자
2018.12.24 10:16:21

한국소비자원 전경 (사진=연합뉴스)

[이데일리 이윤화 기자] 티브로드·CJ헬로·KT·LG유플러스·SK브로드밴드 등 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체들 중 KT가 종합만족도 부문에서 1위를 차지했으나 피해구제 합의율은 최하위를 기록했다.

한국소비자원은 지난 9월 27일부터 약 일주일 간 초고속 인터넷 사용경험자 1000명을 대상으로 초고속 인터넷 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석·조사한 결과 이같이 나타났다고 24일 밝혔다.

소비자만족도는 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했는데 종합만족도는 평균 3.41점이었고, 업체별로는 KT가 3.66점으로 1위를 차지했다. 이어 SK브로드밴드 3.56점, LG유플러스 3.52점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.13점 순이었다.

조사대상 5개 초고속 인터넷 업체의 고객응대 태도, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.44점이었고, 업체별로는 KT가 3.73점으로 가장 높은 점수를 받았다. SK브로드밴드 3.61점, LG유플러스 3.54점, 티브로드·CJ헬로 3.16점이었다.

초고속 인터넷 서비스 소비자 만족도 평가 결과 (자료=한국소비자원)

서비스 상품 만족도는 인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가했는데, 인터넷 설치에 대한 만족도가 평균 3.66점으로 높은 반면 요금 및 부가혜택 만족도는 평균 3.07점으로 낮았다.

업체별로는 KT가 3개 요인(인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용편리성)에서 높은 평가를 받았고, 그 외 2개 요인(가입·결제 절차 및 요금 및 부가혜택)에서는 SK브로드밴드가 높게 나타났다.



소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.34점으로 업체별로는 KT 3.53점, SK브로드밴드 3.43점, LG유플러스 3.41점 등의 순으로 나타났다.

하지만 소비자만족도에서 높은 점수를 받은 KT는 피해구제 합의율에서는 5개 업체 중 5위를 기록하며 최하위권에 머물렀다.

소비자원이 최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수 총 1034건을 분석한 결과 환급·배상·계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 LG유플러스가 86.2%인데 비해 KT는 59.1%를 기록해 상대적으로 낮게 나타났다.

가입자 10만명 대비 업체별 피해구제 신청 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고, 다음으로 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다.

초고속 인터넷 서비스에 대한 소비자 피해구제 접수 현황 및 피해구제 합의율 (자료=한국소비자원)

한편 5개 초고속 인터넷 업체의 A/S(After-Sales Service) 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 조사한 결과 콜센터에 대한 만족도는 평균 3.60점으로 나타났다. 반면 방문기사에 대한 만족도는 평균 3.95점으로 상대적으로 높게 나타나 콜센터보다 방문기사를 통한 대면 A/S에 대한 만족감이 큰 것으로 분석됐다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했으며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 말했다.