롯데온 써봤더니… 타임딜 만족, 서버·배송 문제는 숙제

by김무연 기자
2020.04.30 13:20:45

[이데일리 김무연 기자] 롯데그룹이 이커머스 시장 공략을 위해 ‘롯데온’을 지난 28일 공개됐다.

롯데온은 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데닷컴, 롯데하이마트, 롯데홈쇼핑, 롭스 등 유통 계열사의 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼이다.

롯데그룹은 넷플릭스처럼 개인에게 맞는 상품을 추천하고 고객이 원하는 방식으로 배달을 한다는 ‘초개인 전략’에 집중해 SSG닷컴, 쿠팡 등 경쟁자들과 차별화를 둘 것이라 강조했다. 과연 롯데온은 경쟁대상인 SSG닷컴, 쿠팡 등과 차별화에 성공했을까. 직접 롯데온을 이용해 봤다.

롯데온에 접속하면 현재 진행 중인 ‘타임딜’을 한 눈에 확인할 수 있다. 타임딜이란 특정 상품을 일정 시간 동안 한정된 수량 내에서 특가에 판매하는 제도다. 타임딜로 상품을 구매할 수 있는 시간이 얼마나 남았는지, 현재 몇 개 팔렸는지 등의 정보도 바로 확인이 가능해 홈쇼핑 분위기를 연출했다. 상품을 클릭하면 재고량과 적용 가능 쿠폰 등의 추가 정보도 알 수 있다.

단 페이지간 연동이 원활하지 않은 부분도 보였다. 일부 타임딜 상품은 할인가와 정상가가 병기 표기되지 않아 소비자를 혼란스럽게 했다. 지난 29일 오전 10시 35분 기준 타임딜 상품으로 올라와있는 진도끌레베 머플러의 경우 메인 화면에는 6만5000원으로 가격이 책정돼 있지만 구매를 위해 상품을 클릭할 경우 할인된 가격인 5만5250원으로 표기되는 것이 그 예다.

롯데온에서 썬크림을 검색하면 롭스, 롯데홈쇼핑 등 계열사 상품과 입점 업체의 상품을 함께 볼 수 있다.(사진=김무연 기자)

롯데온의 또 다른 특징은 중소 유통사들이 입점한 오픈마켓 형식을 차용했다는 점이다. 롯데온에서는 롯데마트, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트 등 계열사 상품 뿐 아니라 입점한 중소 유통사들의 상품도 함께 검색된다. 입점사는 롯데그룹의 배송 정책과는 별개로 배송비를 낮추거나 무료 배송할 수 있다. 소비자로서는 상품 선택의 폭이 늘어난 셈이다.

현재 롯데온에서는 ‘롯데오너스’ 혜택을 무료료 체험할 수 있는 행사를 진행 중이다. 롯데오너스란 월회비 2900원 또는 연회비 2만원을 내고 가입하는 롯데온 유료 회원이다. 롯데오너스 가입 시 엘포인트(L.POINT) 2만 포인트와 무료배송 14회, 추가 할인, 추가 적립, 전용 제휴할인 및 이벤트 등 다양한 혜택을 받을 수 있다.

지난 28일 롯데온 체험을 하면서 마주쳤던 다양한 접속 장애 및 오류 관련 문구(사진=김무연 기자)

하지만 롯데온은 시작부터 삐걱거렸다. 지난 28일 오전 10시에 서비스를 시작하자마자 접속 장애 현상이 발생한 것. 론칭 시간에 맞춰 롯데온 앱을 설치해 접속한 고객들의 휴대전화 화면에는 서비스 이용이 잠시 중단됐다는 안내 문구만을 바라봐야 했다. 이같은 접속 장애는 그 날 정오까지 이어졌다.

정오가 넘어 롯데온 서버가 복구됐지만 여전히 이용은 순탄치 않았다. 상품을 검색하고 구매를 위해 페이지를 넘길 때마다 이동하는 시간이 5초 이상 소요됐다. 첫 날 트래픽이 몰렸다는 점을 감안해도 느린 반응 속도였다. 그마저도 일시적인 오류가 발생했다는 문구와 함께 상품 선택란으로 돌아가는 일도 반복됐다.

결제 또한 문제였다. 롯데온에서 ‘크리스피 갱엿닭강정’을 구입하기 위해 결제를 시도할 때마다 주문 결제가 정상처리 되지 않았다는 안내문이 떴다. 배송지를 잘못 입력했는지, 결제수단인 카드 등록이 잘못됐는지 등등을 매번 다시 확인할 때도 빠뜨린 부분은 없었다. 결국 5번의 오류 끝에서야 닭강정을 어렵사리 구매할 수 있었다.

롯데온과 SSG닷컴의 당일배송 물품 품목 차이(사진=김무연 기자)

롯데온 론칭 당시 롯데쇼핑은 빠른 배송보다는 소비자가 원하는 배송을 지향한다고 밝힌 바 있다. 그러나 실상은 각 계열사 별로 상이한 배송 시스템을 통합하지 않고 그대로 이용하는 데 지나지 않았다. 예를 들어 ‘당일배송’ 서비스의 경우 롯데마트에서 취급하는 물품만 구입이 가능하다.

또한 당일배송 가능 상품 역시 지역 별로 다르다. 기자가 거주하는 지역에서 롯데온으로 당일배송 가능한 라면 상품은 팔도 비빔면, 진라면 등 9개 상품이다. 다만 다른 지역의 경우 당일배송으로 구입할 수 있는 라면의 수와 종류가 달라질 수 있다. 경쟁자라 볼 수 있는 SSG닷컴의 경우 당일배송에 해당하는 ‘이마트쓱배송’으로 주문 가능한 라면은 231개에 달했다.

각 마트를 물류창구로 활용하겠단 롯데쇼핑의 전략의 헛점이 드러난 부분이다. 롯데쇼핑 관계자는 “롯데온 가입자가 배송지를 지정할 경우 라면 등 상품은 배송지 인근의 롯데마트에서 배송을 담당한다”면서 “해당 매장에서 온라인 배송으로 취급할 물품을 선정해 관리해 배송지마다 받아볼 수 있는 물품은 상이할 수 있다”고 설명했다.

롯데쇼핑은 향후 각 계열사가 별도로 운영하던 배송 시스템을 통합할 예정이다. 지난 27일 진행된 롯데온 론칭 기념 간담회에서 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 “이르면 올해 말, 늦어도 내년 초까지 가시적인 배송 시스템 통합에 따른 가시적인 효과를 보일 것”이라고 밝혔다.