"정보 유출시 책임 소재 불분명…은행 콜센터 상담사 직고용해야"[2024 국감]

by김국배 기자
2024.10.10 09:08:05

[이데일리 김국배 기자] 은행 콜센터 상담사를 직용하는 것이 필요하다는 지적이 제기됐다.

(사진=연합뉴스)

10일 국회 정무위원회 소속 조승래 의원이 국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 국민은행은 은행 콜센터 상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁 운영하고 있다. 지난 8월 말 기준 945명의 상담사가 근무 중이다. 평균 근속 연수는 4년 7개월, 최장 근속 연수는 19년 2개월이다.

상담사들은 고객 자택·직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래 내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있다. 오픈 뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람하고 있는 것으로 알려졌다.

이는 국민은행 시스템에 용역회사 소속 상담사가 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객 정보를 다루고 있기 때문으로 볼 수 있다. 실제로 국민은행은 용역 회사에 당행 시스템에 접속해 개인(신용)정보를 수집·이용·처리하도록 하고 있으며, 해당 시스템에 접속하기 위해 상담 인력에 ID를 부여하고 있다고 설명했다.



조 의원은 “은행 영업점 축소, 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사 업무가 대폭 늘었지만, 대부분 용역회사 소속으로 운영되고 있어 개인정보나 신용정보 유출 시 책임 소재가 불분명하다”고 짚었다. 은행이 작성하는 책무구조도에 콜센터 상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다는 취지다. 그러면서 “고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다”며 “이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다”고 말했다.

한편 국민은행 콜센터 상담사들은 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출돼있는 것으로 전해졌다. 올해 초 발생했던 고객의 성희롱 발언은 8월까지 540여 차례 지속된 것으로 파악됐다. 원청사인 국민은행은 아무 조치를 취하지 않았고, 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때에만 ARS 로 연결하라는 지시를 내렸기 때문이라는 설명이다 .

은행법 52조의 4는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다. 국민은행 상담원들은 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 은행이 책임을 피해갔다는 지적도 나온다.