by이학선 기자
2008.02.20 11:17:27
네트워크는 우수..고객이해는 취약
김신배 사장 "고객만족에 포커스 둬야"
[이데일리 이학선기자] 김신배 SK텔레콤(017670) 사장이 외부 컨설팅 결과를 공개해 눈길을 끌었다. 통화품질은 우수하지만 가입자를 묶어둘 수 있는 통합적 서비스 제공은 아직 부족하다는 평가다.
김 사장은 지난달 31일 사내방송에 출연해 지난해 하반기 실시한 컨설팅 결과를 소개했다.
당시 SK텔레콤은 5개 해외 이동통신사들과 SK텔레콤의 경쟁력을 비교, 분석하는 작업을 외국 컨설팅 회사에 의뢰했다.
김 사장은 "결과를 보면 신규서비스 출시나 혁신적 마케팅, 우리가 자랑스러워하는 네트워크 등 이런 부분에선 정말 나무랄데 없이 굉장히 우월한 점을 보이고 있다"고 말했다.
그러나 "어떤 고객을 좀더 이해하고, 그 고객을 세분화해 각 고객에 맞는 서비스와 로열티 프로그램, 단말기, 요금제 이런 것들을 통합적으로 제공하는 부분들은 굉장히 취약하다는 지적을 받았다"고 소개했다.
국내 1위 사업자지만, 고객들이 만족을 느낄 수 있는 서비스는 아직 부족하다는 평가다.
SK텔레콤은 비교대상 회사는 물론 컨설팅 회사가 어딘지 확인해 줄 수 없다고 했다. 컨설팅 결과에 해외 경쟁사를 자극할 수 내용이 있기 때문이라고 한다. 하지만 나름의 해법은 강구한 상태다.
김 사장은 "우리가 사내독립기업(CIC)체계 내에서 단기적 수익성 관점에만 접근해선 이런 통합적인 경쟁력을 확보하긴 어렵다"며 "브랜드, 고객만족(CS), 네트워크 품질, 가입자유지(리텐션) 등 전 영역에 걸쳐 고객가치에 기반한 경쟁력 혁신을 이뤄나가는 게 중요하다"고 강조했다.