성큼 다가온 AI시대…"주요 의사결정·감성직무 인간 몫"

by유현욱 기자
2018.07.29 14:01:07

자료: 하나금융연구소

[이데일리 유현욱 기자] 인공지능(AI)의 발달로 은행산업이 빠르게 디지털화되고 있지만, AI가 인간을 완전히 대체하지 못할 것이라는 전망이 나왔다. AI와 인간의 협업을 통해 더욱 혁신적인 서비스를 제공할 수 있고 이를 위해 인간이 미래 은행산업에서 새로운 역할을 맡게 될 것이라는 분석이다.

김지현 하나금융연구소 수석연구원은 29일 ‘금융경영브리프’에서 HSBC의 보고서 ‘휴먼 어드밴티지: 파워 오브 피플’을 인용해 이같이 밝혔다.

김 수석연구원은 “해외은행들은 AI 도입으로 기존 인력을 대체하고 있지만 동시에 은행의 디지털화를 위해 정보통신기술(IT) 관련 인력을 대폭 충원하고 있다”고 설명했다. AI 도입 후 인력 활용의 양극화 현상이 나타나고 있다는 설명이다.



HSBC는 미래 디지털 중심 은행산업에서는 인간의 새로운 직무와 역할이 생겨날 것으로 전망했다. 대표적으로 △혼합현실 체험 설계자 △의사결정 알고리즘 관리자 △대화형 인터페이스 설계자 △범용 서비스 어드바이저 △디지털 프로세스 디자이너 △파트너십 조력자 등이다.

예컨대 고객의 금융 니즈를 이해하고 도움을 줄 수 있는 챗봇(채팅로봇)을 설계하기 위해서는 창의적이고 인류학적인 역량이 필요하다는 것이다. 고객의 문제 해결을 넘어 고객 감동을 선사할 수 있어야 하기 때문이다. 실제로 HSBC는 AI에게 기존에 인간이 수행한 직무를 맡기는 한편 1000명 이상의 IT 신규인력들을 충원하고 있다.

김 수석연구원은 “국내 은행에서도 자산관리, 신용평가, 상담 챗봇 등 다양한 부문에 AI를 도입 중으로 앞으로 AI 활용 영역이 더욱 확대될 것”이라며 “하지만 중요한 의사결정과 감성에 기초한 직무는 여전히 인간이 맡을 것”이라고 분석했다. 이어 “은행에서 디지털 융합 서비스 확대에 따른 필요 인재와 직무 역할, 활용방안에 대해 더욱 심도 깊은 고민이 필요해 보인다”고 조언했다.