by이재운 기자
2019.04.04 09:01:09
자연어 처리 더하며 자동분류 기능 추가해 효율성 증대
[이데일리 이재운 기자] SK(034730)㈜ C&C는 단순 반복 업무에 한정됐던 RPA(로보틱 프로세스 자동화)를 지능화된 인공지능(AI) 서비스로 발전시키기 위한 챗봇 솔루션을 선보인다고 4일 밝혔다.
RPA는 반복되는 업무나 작업을 자동으로 처리할 수 있도록 하는 IT 시스템을 의미한다. 지금까지는 주로 단순 작업 중심으로 도입이 진행돼왔다. 최근 업무효율성 향상과 근로시간 단축 등의 추세에 따라 도입과 활용 확대가 활발해지고 있다.
‘에이아이에스’(AIS; Aibril Intelligent Studio)라는 이름의 이 솔루션은 기업들이 보유한 방대한 데이터를 수집·분석·학습해 기업의 다양한 업무 지원 역할을 수행하며 RPA를 돕는다. 자연어 처리가 가능한 인공지능 챗봇이 RPA와 결합해 다양한 시스템과 상호작용하면서 업무를 처리하는 ‘차세대 RPA’를 지향한다.
가령 고객이 챗봇에게 보험에 가입된 휴대폰 수리 접수를 요청하면, 챗봇은 고객의 보험번호를 묻고 입력된 정보를 바탕으로 기존 업무 시스템에 정보를 보내 필요한 조치를 취하도록 지시할 수 있다.
업무 시스템이 고객의 정보를 바탕으로 거주지와 가장 가까운 서비스 센터에 수리 접수를 하면, 챗봇은 이 정보를 전달 받아 고객에게 알려준다.
SK C&C는 에이아이에스의 가장 큰 특징으로 기업들의 기존 시스템 데이터와 연동해 서비스별 질문군을 자동 분류한다는 점을 꼽았다. 챗봇을 통해 수집하는 수많은 질문에서 유사도가 높은 문장을 묶어 대화 모델을 자동 생성·분석해 에이아이에스 스스로 질문의 의미를 바르게 이해할 수 있도록 했다.
이를 통하면 짧게는 6개월, 길게는 1년 이상 걸리는 데이터 분석 및 질문의 분리·정제 등 단순 반복 작업에 걸리는 시간을 절반 이상 줄일 수 있다.
시스템 개발과 운영 과정에 다수의 관리자 및 운영자가 동시에 참여 가능해 빠른 개발과 서비스 현행화도 지원한다. 챗봇 구축에 필요한 개발은 물론 협업·관리·테스트 등의 업무를 여러 개발자와 사용자가 참여해 빠르게 개발할 수 있다.
김준환 SK C&C 플랫폼&Tech1그룹장은 “에이아이에스는 고객들이 원하는 다양한 업무 지원 영역의 챗봇을 좀 더 빠르게 구축하고 관리할 수 있도록 SK㈜ C&C의 다양한 디지털 기술과 기업 시스템 구축 노하우를 담아 냈다”며 “대고객 서비스용 챗봇은 물론 기업내 사내 매뉴얼을 대신할 검색 챗봇 등 RPA를 돕는 인공지능 챗봇의 진화가 빨라질 것으로 기대한다”고 말했다.