by장영은 기자
2014.11.17 09:26:07
[이데일리 장영은 기자] 현대홈쇼핑(057050)이 홈쇼핑업계에서는 처음으로 ‘스마트 레터링’ 서비스를 도입한다고 17일 밝혔다.
레터링 서비스는 보이스피싱과 스팸 전화 우려에 전화 받기를 꺼려하는 고객들을 위해 고안한 신규 서비스다. 스마트폰을 이용하는 고객이 현대홈쇼핑 고객센터로부터의 걸려온 전화를 수신할 경우 현대홈쇼핑 CI와 ‘현대홈쇼핑 고객센터입니다’란 문구가 액정 화면에 뜬다.
현대홈쇼핑 관계자는 “고객 문의사항(CS) 처리, 경품 당첨 안내 등 필수적으로 고객과 통화해야 하는 상황임에도 각종 스팸 전화, 보이스 피싱으로 오해해 전화를 받지 않는다는 점에 착안했다”고 말했다.
실제로 현재 현대홈쇼핑 고객센터에선 CS 처리, 경품 당첨 안내 등으로 하루 평균 1만5000건 정도 고객에게 전화하고 있으나, 실제 통화 성공률은 40%에 불과한 실정이다. 하지만 지난달 30일부터 15일간 ‘레터링 서비스’를 시범 운영한 결과, 통화성공률이 70%까지 향상됐다.
현대홈쇼핑은 ‘레터링 서비스’가 전면 도입될 경우 고객과의 통화 성공률이 최대 90%까지 올라갈 것으로 기대하고 있다.