신세계라이브쇼핑, 실버 고객 케어 강화…전담 상담사 및 느린 ARS 도입

by신수정 기자
2024.04.18 09:09:55

[이데일리 신수정 기자] 신세계라이브쇼핑이 점점 늘고 있는 실버 고객 케어에 나섰다.

신세계라이브쇼핑은 4월 18일부터 75세 이상 고객을 대상으로 전담 상담사를 배치한다. (사진=신세계라이브쇼핑)

신세계라이브쇼핑은 75세 이상 고객을 대상으로 전담 상담사를 배치한다고 18일 밝혔다. 실버 고객 전담 상담사는 더 쉬운 단어, 크고 정확한 발음, 느린 음성 등을 사용해 고령층의 고객들이 주문을 쉽게 할 수 있게 도와준다.

특히 전담 상담사는 친근한 호칭과 반복적인 설명 등을 통해서 고객들이 여유로운 기분으로 쇼핑을 할 수 있게 응대할 예정이다.

기존 75세 이상으로 등록되어 있는 고객들은 전화 주문을 하게 되면 자동으로 이 서비스에 연결되며, 주문 외에도 배송 상황, 불편 처리, 반품 등의 서비스 역시 전담 상담사가 세심하게 케어해 준다.



또 상반기 중에는 느린말 음성 ARS 서비스도 시작할 계획이다. 75세 이상 고객이 전화를 하면 자동으로 느린 음성 ARS를 이용할 수 있다.

작년 한 해 신세계라이브쇼핑의 콜센터를 이용한 실버 고객은 전체의 약 10%로 이들 중 대부분이 이 서비스들을 이용할 것으로 기대하고 있다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀 팀장은 “패션 용어 등에 익숙하지 않은 고객들이 한층 더 편안한 마음으로 쇼핑을 할 수 있을 것으로 기대한다. 신세계라이브쇼핑은 고객들이 원하는 서비스를 지속적으로 추가해 나갈 것이다”라고 밝혔다.