롯데정보통신, 고객센터 전문 AI 상담 서비스 출시
by김가은 기자
2023.10.23 09:09:56
[이데일리 김가은 기자] 롯데정보통신은 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 자체 인공지능(AI) 기술력을 바탕으로 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 론칭했다고 23일 밝혔다.
AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 위해 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.
고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 감소하게 된다.
AI 상담가이드는 AI가 고객 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다. 특히 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 지식관리시스템(KMS)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다.
두 서비스는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 제공 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 ‘AI 상담사 TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.
한편, 이번 서비스의 기반이 되는 ‘스피치-투-텍스트(STT)’·텍스트 분석(TA)는 지난 2021년 롯데정보통신이 자체 개발했다. 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 서비스 중이다.
주요 기능으로 생성형AI 기반 통화 내역 요약, 월 33만 건 상담원 통화 전수 품질평가, 실시간 VOC 모니터링, 콜 분석 및 온라인 일대일 문의 분석 등이 있다.
이대연 롯데정보통신 AI 고객관계관리(CRM)팀장은 “AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다“며 ”지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 예정“이라고 했다.