"집에서도 제품진단"…삼성전자서비스, 비대면 기능 강화

by신중섭 기자
2021.03.02 08:39:39

[이데일리 신중섭 기자] 삼성전자(005930)서비스는 고객 편의 향상을 위해 새 홈페이지를 선보인다고 2일 밝혔다. 고객이 제품 상태 확인이나 상품 구입 등 서비스 이용 시 굳이 센터 방문을 하지 않더라도 ‘비대면 서비스’를 통해 이용할 수 있도록 하는 데 초점 맞췄다.

새 홈페이지는 고객이 삼성전자서비스를 ‘비대면’으로 편리하게 이용할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다. 비대면 서비스 수요가 증가한 최근 소비자 트렌드를 고려해, 고객이 불필요한 대면 서비스 없이도 제품 상태 확인이나 상품 구입 등 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

우선 고객이 가전 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘제품 자가진단’ 기능을 새롭게 제공한다. ‘제품 자가진단’은 홈페이지와 가전제품이 사물인터넷(IoT) 기반으로 연결돼 제품 상태를 실시간으로 분석하고 이상 시 해결방법을 제시한다. 뿐만 아니라 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용함으로써 불필요한 센터 방문이나 출장 서비스로 인한 시간·비용을 아낄 수 있다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 올라간다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.



서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 전면 개편했다. 고객이 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 예를 들어, 공기청정기에 부착된 ‘모델명 라벨’을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 고객은 판매대의 진열품을 고르는 것처럼 손쉽게 원하는 상품의 이미지를 찾아 구입하면 된다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 ‘인공지능(AI) 딥러닝’ 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용하는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 어플리케이션도 별도 제공한다. 이 밖에도 △고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △SNS 계정 연계 간편 로그인 등 고객의 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공된다.

삼성전자서비스 관계자는 “사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다”고 설명했다.