by성은경 기자
2008.09.11 13:30:00
‘제1회 이데일리 프랜차이즈 랭킹' 유통/편의점 고객만족도 조사
GS25와 훼미리마트 등 인지도에 비해 만족도도 낮아
[이데일리 EFN 성은경기자]이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]
편의점업종 전체적으로 여타업종에 비해 만족도가 50%대 내외여서 매우 부진한 가운데, 브랜드 인지도에서 리딩 브랜드의 입지를 굳힌 GS25와 훼미리마트의 소비자 만족도 역시 부족한 것으로 분석됐다.
성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과, 이같이 분석됐다.
| ▶ 이용자 수 & 만족도 | ||
| 브랜드 | 이용자수 | 만족도 |
| GS 25 | 349 | 55.0 |
| 훼미리마트 | 297 | 51.9 |
| 세븐일레븐 | 259 | 46.7 |
| 바이더웨이 | 113 | 42.5 |
| 미니스탑 | 72 | 54.2 |
| 24시 편의점 | 5 | 20.0 |
이용경험자 만족도 조사는 1차 브랜드 인지도 랭킹의 보완자료로 실제경험이후 만족도를 분석한 결과이다.
특히, GS25, 훼미리마트를 포함한 세븐일레븐, 바이더웨이, 미니스탑 등 5대 기업형 브랜드가 이용경험자 상위 랭킹을 기록했으며, 기타군에 속하는 개인 편의점의 경우 이용자수와 만족도가 저조하게 나타났다.
편의점 창업의 최대 경쟁력은 24시간 서비스라고 할 수 있다. 심야 활동이 활발해지면서 밤 10시 이후의 소비 시장이 점차 확대되고 있으며, 식품, 생활용품 등 생필품 취급 점포이기 때문에 불황에 큰 타격을 입지 않는다는 장점도 있다.
편의점 창업 형태는 프랜차이즈 편의점과 개인이 독립적으로 개인설하는 개인 편의점, 프랜차이즈형 편의점과 개인 편의점의 중간 형태인 ‘볼런터리 편의점’ 으로 구분된다.
프랜차이즈형 편의점은 본사와 공동투자가 이루어지기 때문에 초기 투자 비용 부담이 비교적 적고, 개인 편의점은 상대적으로 높은 마진율과 운영이 자유로운 게 장점이다.
하지만 이번 조사 결과와 같이 개인 편의점의 경우 브랜드 인지도와 만족도가 떨어져 주변 대기업 편의점에 손님을 빼앗길 가능성이 있다.
볼런터리 편의점은 100% 개인투자로 이루어지지만 상품은 본사에서 공동으로 매입해 공급되는 방식으로 가맹비, 가맹 해지 위약금이 없는 것이 특징. 하지만, 썬-마트 브랜드와 같이 부실한 본사의 경영으로 폐점에 이르는 가맹점도 다수 있어 창업시 주의해야 한다.
인지도가 높았던 GS25를 운영하는 GS리테일은 1971년 창업 이래 통합정보시스템 구축 및 물류시스템을 통해 GS수퍼마켓, GS스퀘어, GS왓슨스, 미스터도넛 등 다양한 업태를 운영하고 있는 대한민국 대표 유통업체로 자리잡았다. 그러나 대표브랜드로서 만족도는 부진하여 개선이 요구된다.
1990년 1호점 오픈을 시작으로 현재 가맹점 3900 호점을 돌파한 훼미리마트는 연중무휴 24시간 고객만족센터, 점포담당 슈퍼바이저 실명제, 미스터리쇼퍼 제도를 통한 점포 운영력 평가, 가맹점 운영력 향상 세미나 등의 다양한 프로젝트를 시행중에 있다.
세븐일레븐은 미국 세븐일레븐사와 기술도입계약을 체결, 세계 편의점 브랜드를 국내에 들여와 1989년 올림픽점을 시작으로 지난해에는 지하철 5-8호선 단독 입점 사업권 계약을 체결한 것이 특징이다.
바이더웨이는 편의점 후발주자로 1991년부터 프랜차이즈 사업을 시작해 본사 로열티 비중 조절, 외식 및 서비스업의 장점 도입 등 외형적 가맹점 확보보다는 내실 다지기에 주력하고 있다.
이번 브랜드 만족도 특징 중 하나는 대기업 편의점의 높은 브랜드 인지도에도 불구하고 만족도 전반적으로 낮은 수준이어서, 가맹주 및 아르바이트생의 서비스 정신 개선과 다양하고 변화무쌍한 소비자의 니드에 대한 대처능력이 성공창업의 중요한 열쇠이다. 또한 과포화상태의 점포개발능력 역시 중요하다.
이데일리 창업포털 EnterFN(www.enterfn.com)의 'EFN 브랜드 랭킹'에서 전체내용 및 브랜드 랭킹 검색을 통해 개별 브랜드의 세부내용을 볼 수 있다.