by이순용 기자
2022.01.07 09:01:24
[이데일리 이순용 기자] ‘입소문’ 난 병원은 어떤 특출 난 서비스를 제공하고 있을까.
비만클리닉 365mc는 이화여대 경영학과 강윤철 교수 연구팀과 공동으로 ‘지방흡입 맞춤 초고객만족을 위한 고객 경험 향상 프로젝트’를 시작했다.
입소문 난 병원들은 고객들에게 호평을 받은 요소들이 있게 마련이다. 이번 프로젝트는 어떤 서비스 요소가 고객들의 만족을 최대한으로 끌어올릴 수 있는지 분석하고, 병원 서비스 분야에 적용하기 위해 실시됐다.
강윤철 교수 연구팀은 의료서비스의 품질을 분석하기 위해 365mc에 특화된 의료서비스 품질 요인 9개를 뽑아냈다. 연구팀이 뽑은 품질요인은 일반적 서비스 품질 척도인 서브퀄(SERVQUAL:유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)에 365mc에 맞는 개별요소인 추가 고려 요인(안전성, 접근성, 가격효율성, 효과성)이 추가된 9개 영역이다. 이 9개 서비스 품질요인을 바탕으로 강윤철 교수 연구팀은 설문조사, 대인인터뷰, 인공지능 지방흡입 시스템(M.A.I.L) 등을 활용해 고객 만족 분석에 나선다.
365mc 인공지능 빅데이터 전담부서 HOBIT(호빗, Healthcare and Obesity Big data Information Technology) 허설 CDO(데이터최고책임자, Chief Data Officer)는 “최고의 고객 만족도를 제공하기 위해서는 우선, 어떤 부분에서 고객이 만족을 느끼는지 분석해야 한다고 판단했다”며 “통상적인 질환 치료 병원의 만족도 측정이 아닌 지방흡입 병원에 적합한 365mc만의 고객 만족도 척도를 개발하는 것이 목표”라고 밝혔다.
이화여대 경영학과 강윤철 교수도 “지방흡입 수술 고객은 비만 스트레스, 주변인의 피드백 등 만족도 수치에 영향을 줄 수 있는 다양한 변수가 존재한다”며 “수치로 나타나는 지방흡입 수술 결과와 고객이 실제 인식하는 만족도를 분석하고 차이가 있을 시, 해당 요인이 발생하는 이유 등을 도출해낼 계획”이라고 밝혔다.
앞으로 365mc와 강 교수 연구팀은 올해 상반기까지 이번 프로젝트를 마무리하고 연구 성과 발표를 공개할 계획이다.
한편 365mc는 비만 하나만 치료하고 연구하는 비만특화 의료기관으로 궁극적으로 인류의 비만 문제를 해결하기 위해 카이스트, 존스홉킨스 의과대학과의 공동 연구 등 다양한 연구 활동을 진행하고 있다.