하반기부터 보험설계사 대신 AI가 유의사항 설명한다

by김인경 기자
2021.05.16 12:00:00

[이데일리 김인경 기자] 하반기부터는 설계사가 직접 전화로 상품을 설명하지 않아도 인공지능(AI) 음성봇도 활용하도록 할 방침이다. 또 신종코로나바이러스 감염증(코로나19)가 끝난 후에도 대면 보험설계사가 굳이 고객을 만나지 않고 전화로 보험 가입자를 모집할 수 있도록 한다.

17일 금융위원회는 비대면·디지털 시대에 맞춰 보험업법 시행령 등 개정안을 입법예고했다고 밝혔다.

코로나19 이후 비대면 문화가 확산하고 금융산업 전반에 디지털 기술을 도입해 왔지만 보험의 경우, 변화를 담지 못하고 있다는 지적이 컸다.

이에 먼저 금융당국은 대면 위주의 보험 모집방식에 비대면·디지털 방식을 도입하기로 했다. 이제까지 대면 채널 보험설계사는 반드시 한 번 이상 소비자를 직접 만나 보험계약의 중요사항을 설명해야 했다. 하지만 앞으로는 ‘코로나19에 다른 금융규제 유연화조치’를 상시화해 전화로 중요사항을 설명하고 녹취한 후, 이를 보험사가 확인한다면 대면 없이도 설명을 가능하게 할 방침이다. 이미 이와 관련한 사항은 지난 3월 금융소비자보호에 관한 감독규정에 반영을 한 바 있다.

기존엔 설계사가 계약자를 만나 중요사항을 설명할 때 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있었는데 작은 스마트폰 화면을 통해 서명을 해야 하다보니 불편을 겪었다. 이에 전자서명은 청약 절차 시작시 한 번만 하고 계약 중요사항 같은 서류내용은 서명란을 ‘클릭’하는 방식으로 개선한다.



전화모집에서는 AI가 도입된다. 기존 보험설계사가 전화로 보험을 모집(TM)할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독해야만 했다. 하지만 앞으로 AI음성봇을 활용하고, 설계사는 고객 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 변경했다. 다만 금융위는 소비자가 음성 봇을 자신의 상황에 맞게 조절하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 해 소비자 보호 요건을 갖출 방침이다. 또 전화 모집에서 중요사항 설명이나 서류작성 등은 전화 대신 모바일로 할 수 있는 하이브리드 방식을 도입해 불편함을 줄인다.

보험 완전판매를 위한 방안도 개선된다. 현재 보험사는 보험계약 후 소비자에게 청약철회기간 이내 전화 혹은 온라인 방식으로 모집이 적법하게 이뤄졌는지 확인하는 해피콜을 실시한다. 이 해피콜에도 음성 봇을 활용하고 온라인 방식을 강화한다. 다만 65세 이상 고령자와의 계약에서는 전화방식의 해피콜을 유지하기로 했다.

모바일 해피콜 제공방식[금융위원회 제공]

화상통화 방식도 도입해 보면서 설명하는 방식으로 소비자들의 이해를 도입한다. 다만 사생활 침해 우려가 있는 만큼, 화상통화를 할 땐 녹취처럼 녹화를 하는 경우에 대해서는 올 상반기 내 별도의 논의를 할 계획이다.

아울러 올 상반기 중 대면이나 전화 방식을 넘어 앱이나 홈페이지 등 모바일방식으로 보험모집을 하고 중요사항을 설명하도록 금융규제 샌드박스도 도입한다. 이미 지난달 조사에서 5건의 수요가 접수되기도 했다.

금융위는 하반기 중 이 같은 내용을 담은 보험업법 시행령을 입법예고 및 의결할 방침이다. 또 법령개정 없이 협회의 모범규준이나 유권해석 등으로 가능한 사항부터 우선조치하기로 했다. 금융위는 “금감원과 제도 시행 과정을 면밀히 모니터링하며 소비자 보호에 문제가 없는지, 현장에서 잘 안착되는지를 보겠다”고 덧붙였다.