(코리아 대표브랜드 찾기) 브랜드 추천지수<1> 외식업 입소문마케팅 기본

by강동완 기자
2008.09.18 11:30:00

[이데일리 EFN 강동완기자] 이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]

브랜드 이용자들을 대상으로한 고객 충성도를 점검하는 추천지수에서 한식분야는 등촌칼국수가, 중식.일식.양식분야에선 미스터피자가, 고깃집류에선 신씨화로가 높은 점수를 받은 것으로 분석됐다.

성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과 이같이 분석됐다.

이용경험 브랜드의 순 추천고객 지수(Net Promoter Score)는 '순 촉진자 지수'라고도 표현되며, 세계적 컨설팅 회사인 Bain & Company의 회장인 프레드 라이겔트가 주창한 측정방법이다. 마케팅계에 유행이었던 개념중 하나로 '입소문', '구전효과' 등이 있었는데, 이를 정확히 측정하기 위한 방법 중에 하나이다.

이번 조사에서는 추천자 중 중립지대의 비율은 제외를 하고 추천자비율에서 비추천자비율을 뺀 것이다. 즉 지수가 마이너스로 표시된 것은 추천자보다는 비추천자(추천의지 없슴)가 많았다는 뜻이고 플러스는 그 반대이다. 비추천자의 경우 악소문은 내지 않더라도 전파력을 약화 시킴으로 유의할 부분이다.
 

먼저, 외식업 분야인 한식과 중식.일식.양식, 고깃집 분야를 비교해본 결과, 브랜드인지도와 만족도에서 비교적 높은 점수를 받았던 놀부보쌈, 원할머보쌈 등은 추천지수에서 마이너스를 기록하여 이용은 하지만, 굳이 추천까지는 하지 않겠다는 고객이 더 많이 존재하는 것으로 나타났다.
 
반면, 20년전통 버섯전문점인 '등촌칼국수'와 샤브샤브 전문점인 '채선당'은 충성고객이 많아 입소문 마케팅이 비교적 잘 된 것으로 분석됐다.



등촌칼국수는 지역명이라는 핸디캡을 가지고 있어 프랜차이즈화는 어렵지만, 현재 ‘미가 등촌 샤브칼국수’라는 브랜드(지역을 벗어날 경우 상표등록 가능)는 '모방이 재창조를 만드는 컨셉'으로 프랜차이즈 사업에 진출한 상태이다. 

한정식 전문점 ‘좋구먼’과  ‘불고기브라더스’의 경우 만족도에서 높은 점수를 받은 반면, 추천지수는 다소 떨어진 것으로 조사되어 충성고객 증대를 위한 마케팅이 요구되며, '신선설농탕'과 '본죽'은 추천지수 최하위권을 기록하여 원인파악이 필요해 보인다. 

또한 중식.일식.양식분야는 미스터피자가 추천지수가 높은 것으로 분석되었고, 업종 전반적으로 양호한 결과가 도출되어 높은 만족도를 충성고객으로 승화시키는 것으로 나타났다.

고깃집의 경우는 이용자 수 상위권에선 신씨화로가, 조사권 전체에서는 도네누가 추천지수가 높은 것으로 분석됐다.

반면, 고깃집분야는 대박고기집 등 상당수 브랜드의 추천지수가 낮은 것으로 분석되어, 입소문 마케팅이 가장 필요한 업종이면서도 충성고객 확보에는 실패한 것으로 보인다. 단순히 가격 경쟁력만으로는 미홉한 것으로 보인다.

이데일리 창업포털 EnterFN (http://efn.edaily.co.kr/BizInfo/BrandRank.asp)의 'EFN 브랜드 랭킹'에서 전체내용 및 브랜드 랭킹 검색을 통해 개별 브랜드의 세부내용을 볼 수 있다.