국적사 '서비스 만족도', 외항사보다↑…티웨이·에어서울·플라이강원 정시율↓

by박경훈 기자
2023.05.24 07:53:44

[이데일리 박경훈 기자] 국토교통부의 항공사 서비스 평가 결과 국적사가 외항사보다 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 시간준수율은 에미레이트 항공이 가장 높았다. 국적사인 티웨이·에어서울·플라이강원은 상대적으로 정시 운항률이 낮았다.

(자료=국토교통부)

국토부는 국적항공사 10곳, 외국적항공사 16곳, 주요 공항 6곳을 대상으로 진행한 ‘2022년 항공교통서비스 평가’ 결과를 24일 발표했다.

시간준수성 항목에서는 항공사 대부분이 B등급 이상으로 우수한 것으로 나타났다. 다만 결항 및 지연을 경험한 이용자를 대상으로 진행한 정보제공 적절성 만족도는 타 조사항목 대비 낮은 것으로 조사됐다.

국적사는 항공교통이용자 보호충실성 항목에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향 이전인 2019년에 비해 개선된 것으로 드러났다. 다만 외항사는 여객 수 대비 피해구제 접수·미합의 건수가 크게 증가해 보호 수준이 낮은 것으로 평가받았다.

비대면 설문조사 결과, 이용자 만족도도 국적사는 5.81점인 반면 외항사는 5.33점으로 상대적으로 낮았다.

항공사별로는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높았다. 국적사 중 국내선에선 티웨이·에어서울, 국제선의 플라이강원이 상대적으로 정시운항률이 낮은 것으로 평가받았다. 외항사 중 에어캐나다항공이 전쟁 등으로 항로를 우회함에 따라 정시운항률이 최하위로 평가됐다.

외항사의 이용자 보호 수준이 상대적으로 낮았다. 특히 타이항공·터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건수가 많았고 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 조사됐다.



안정성 평가에서 대한항공·에어로케이·플라이강원이 B등급으로 평가받았다. 대한항공은 지상이동 중 항공기간 접촉사고가 발생하는 등의 사고로 전년(A등급)보다 점수가 하락했다. 에어로케이는 비행 중 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나 항공종사자에 대한 행정처분 건수(10건)가 많아 최하위로 기록됐다. 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 달성률이 낮았다.

(자료=국토교통부)

공항서비스 평가에서는 5개 공항 모두 공항 이용 편리성을 제외한 평가 항목인 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 높은 점수를 받았다.

공항이용 편리성에서는 인천·김해공항이 타 공항보다 체크인 카운터 등의 수속시설과 교통약자 편의시설 지표에서 점수가 높았다.

반면 김포공항은 대중교통 편리성은 높았으나 이용객 대비 수하물 카트 수 등을 평가하는 수속시설 항목에서 점수가 낮아 전년(A등급)보다 등급이 한 단계 하락했다.

이용자 만족도 평가에서는 제주공항이 전체 공항 평균보다 낮았고 청주공항은 상업시설 이용 요금이 높고 쇼핑시설이 부족해 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한편 국토부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가 결과와의 격차를 해소하는 등 제도 운영 상 나타난 문제점을 보완하기 위해 2023년 항공교통서비스 평가부터는 지침 개정을 추진 중이다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 “최근 항공교통 이용 경험 증가로 국민들의 항공 서비스에 대한 기대 수준이 높아진 만큼, 서비스 평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.