"덥네요.에어컨 틀어주세요".. 지하철 민원문자 ''인기''

by경계영 기자
2012.05.14 08:31:18

이데일리신문 | 이 기사는 이데일리신문 2012년 05월 14일자 9면에 게재됐습니다.

[이데일리 경계영 기자] 1. 대학생 A(24)씨는 밤 11시쯤 지하철 1호선을 타고 집에 가던 중 눈살을 찌푸렸다. 술에 만취한 40대 남자가 지하철 열차 안에 구토했기 때문이다. 유씨는 재빨리 서울메트로 콜센터(1577-1234)에 ‘지금 신길역에서 영등포역으로 가는 인천행 열차 안에 어떤 남자가 토했다’고 문자를 보냈다. 바로 다음 역에서 직원이 열차에 타 토사물을 치웠다.
 
2. 직장인 B(31)씨는 지하철 열차에서 내리자마자 가방을 두고 내렸다는 걸 깨달았다. 바로 서울도시철도공사 콜센터(1577-5678)에 ‘방금 5호선 광화문역 5-3에서 내렸는데 열차진행방향에서 오른쪽 선반에 A4크기의 검정색 가방을 두고 내렸다’고 문자메시지를 보냈다. 콜센터 연락을 받은 역 직원이 가방을 찾았고 김씨에게 무사히 전달했다.
 
서울메트로와 서울도시철도공사가 운영하는 콜센터가 해결한 민원 사례다.
 
4일 서울메트로와 서울도시철도공사에 따르면 올 1분기 양사 콜센터에 신고된 민원 문자메시지는 각각 4만6400건, 2만3268건에 달한다. 하루 평균 300~500건이 접수되는 셈이다.
 
서울메트로는 2009년, 서울도시철도공사는 2008년부터 콜센터 문자서비스를 시작했다. 이후 총 문자 건수는 두 공사를 합쳐 2009년 17만5134건, 2010년 29만2635건, 2011년 32만1433건으로 점점 늘어나고 있다.

가장 많이 제기되는 민원은 콜센터별로 차이를 보였다.

지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로 콜센터에는 역세권, 편의시설물 등 지하철 이용 관련 민원이 41.7%로 가장 많았다. 잡상인 등 열차내 질서저해(14.2%), 전동차 냉·난방(11.8%), 다른 철도기관 문의(8.5%), 열차시각(6.8%) 등이 뒤를 이었다.
 
5~8호선을 관리하는 서울도시철도공사의 경우 열차 운행시간(16.3%)을 가장 많이 물어봤다. 이어 유실물 문의(15.3%), 다른 철도기관 노선 문의(12.6%), 지하철 운임이나 전화번호 문의(8.2%) 순으로 나타났다. 

▲‘덥다’는 내용의 문자를 서울도시철도공사 콜센터(1577-5678)에 보냈다. 조치를 취하겠다는 답이 3분 안에 바로 돌아왔다. 열차 기관사는 "냉방장치를 가동하겠다"는 방송과 함께 열차내 에어컨을 작동했다.

하지만 종종 욕설을 퍼붓거나 인생상담을 요청하는 등 황당한 문자를 보내는 승객도 있다.

서울메트로 관계자는 “다짜고짜 욕설을 퍼붓는 문자로 곤혹스러운 때도 있다”며 “욕설보다 잘못되거나 불편한 점을 지적해주면 최대한 반영할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

 

서울도시철도공사 관계자는 “콜센터 상담직원에게 전문교육을 실시해 고객 불편사항을 최소화할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.