신세계百…AI 상담사 24시간 만난다

by함지현 기자
2019.05.30 06:00:00

[이데일리 함지현 기자]신세계백화점은 AI(인공지능) 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입한다고 30일 밝혔다.

신세계백화점에 따르면 오는 31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스다.

신세계백화점은 지난해 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결했으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다.

이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 ‘사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Boton Google)’를 활용했다.

이용 방법은 총 5가지다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통해 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 ‘S봇’ 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통하여 바로 연결된다.



향후 네이버 검색을 사용할 경우 ‘네이버톡톡’을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 만날 수 있다.

회사측은 이번 ‘S봇’ 도입을 통해 고객의 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 높이는 데도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3000건이 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.

시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해 나갈 것”이라고 말했다.