(2010 프랜차이즈랭킹)서비스만족도<2>서비스업 구매결정요인

by김유성 기자
2010.06.16 07:59:57

[이데일리 김유성 기자] 이번 2010프랜차이즈 랭킹 조사에서 서비스업의 가장 큰 구매결정요인은 `상품(서비스)의 품질`(31.7%)이다. 다음으로 `가격`(25.1%), `깨끗함/청결함`(12.1%)이 뒤를 이었다. 여기까지는 외식업의 구매결정요인과 차이가 없다.  
 

서비스업의 구매결정요인 4위부터는 외식업과 다르다. 외식업의 구매결정 요인 중 4, 5위가 `상품의 다양성`과 `할인혜택`이었던 반면, 서비스업에서는 `종업원의 친절함`(8.8%), `교통/주차의 편리성`(6.1%) 그 자리를 차지했다.

따라서 서비스업은 품질과 가격, 청결의 기본적인 요소를 제외하면 종업원의 친절도와 교통의 편리성이 영향력 있는 구매결정요인으로 볼 수 있다.



응답자의 직업별 분석에서는 블루칼라가 다른 직업군보다 가격에 대해 민감했다. 블루칼라는 `가격`(32.7%)을 주된 구매결정요인으로 가장 높게 응답해, `상품(서비스)의 품질`(20.0%)와도 10%포인트 이상의 차이를 보였다.

`가격`이 서비스업 선택의 주요 포인트인 것은 자영업(27.8%)에서도 나타났다. 학생은 `상품(서비스)의 품질`(32.3%)이 가장 큰 구매결정요인이었지만 `가격`도 29.1%로 만만치 않게 높은 비율을 보였다.

직업을 기준으로 봤을 때, 블루칼라(32.7%), 자영업(27.8%), 학생(29.1%)이 가격을 주요 구매결정요인으로 응답했다.  

성별 기준에서는 `상품(서비스)의 품질`이 구매결정요인이라고 답한 비율은 남성(31.2%)과 여성(32.2%) 큰 차이가 나지 않았다. 그러나 `가격`에 대한 응답 비율은 성별로 큰 차이가 났다. 남성(29.4%), 여성(20.8%)로 약 8.6%포인트의 차이를 보였다.