KT, '장애인 고객 100-100 케어 전담센터' 오픈

by김현아 기자
2020.04.19 09:00:00

[이데일리 김현아 기자]

‘보이는 ARS’를 통해 연결된 장애인 고객과 ‘100-100 Care 전담센터’ 전문 컨설턴트가 장애유형과 상황을 고려해 상담을 하고 있다. (제공=KT)

KT(대표이사 구현모)가 제 40회 장애인의 날을 맞아 ‘장애인 고객 100-100 케어(Care) 전담센터’를 오픈했다.

100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 통신생활에서 겪는 모든(100가지) 불편을 모두(100%) 해결하기 위해 만든 전용 고객센터로 100명 규모로 운영된다.

과거에도 청각 장애 등 일부 장애인을 위한 고객센터는 있었지만, 다양한 유형의 장애인 고객을 전담하는 고객센터는 KT가 통신업계 최초로 만들었다.

우선 장애인 고객에 대한 상담방식을 대폭 개선했다. 100-100 케어 전담센터에서는 전문 컨설턴트가 다양한 장애유형과 상황을 고려해 고객을 먼저 배려한다. 일반 고객센터보다 상담대기 시간을 크게 단축해 즉시 연결이 가능하고, 상담 시간 역시 제한을 두지 않는다.

100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 고객센터에 연결하는 방식을 편리하게 바꿨다.



고객이 KT 고객센터(100번)에 전화를 하면 ‘보이는 ARS’가 나타나고, 장애유형에 따라 △채팅 △수어 △이메일 △전화상담 등 메뉴를 선택하면 기다림 없이 바로 연결되도록 했다. 청각장애인 고객에게는 ‘마이 케이티’ 앱에서 즉시 이용할 수 있는 채팅상담 팝업을 제공한다.

시각장애인을 위해서는 새로운 본인 인증방식 도입을 올 상반기 내 추진한다. 시각장애인에게 어려운 문자 인증이나 신용카드 인증 방식 대신 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 ‘AI 목소리 인증’ 기술을 적용해 편리한 상담이 이뤄질 전망이다.

온라인에서만 제공하던 ‘여기오지(찾아가는 방문서비스)’도 고객센터(100번)를 통해 신청할 수 있게 했다. KT의 여기오지는 원하는 시간과 장소에 전문 컨설턴트가 방문해 △가입상담 △요금컨설팅 △데이터 백업 △IT기기 시연 등 맞춤형 상담을 제공하는 서비스다.

KT Customer부문장 강국현 부사장은 “최근 KT의 AI(인공지능) 기술을 활용한 청각장애인 목소리 찾아주기 캠페인이 TV 광고로 소개돼 우리 사회에 잔잔한 울림이 되고 있다”며 “나를(Narle) 손말 영상통화, 100-100 케어 전담센터 등 다양한 고객의 마음을 담은 따뜻한 서비스를 꾸준히 선보일 것”이라고 밝혔다.