[똑똑!빅데이터]고객 맞춤서비스엔 스몰데이터도 중요하다

by이유미 기자
2017.03.18 05:40:25

[이데일리 이유미 기자] 말그대로 빅데이터 시대입니다. 기술의 발달로 더 많은 데이터를 빠른 속도로 수집할 수 있게 됐죠. 이렇게 쌓인 데이터는 기계학습이 가능해지게 만들고 인공지능(AI)을 보다 발전시키고 있습니다. 빅데이터만 중요한 걸까요? 비록 지금보다는 적은 양이지만 과거에도 데이터가 있었는데, 그 때는 전혀 활용하지 않았던 걸까요?

지금보다 과거에 데이터의 중요성이 크게 부각되지 않았던 것은 사실입니다. 하지만 과거에도 데이터를 유용하게 잘 활용했던 기업이 있고, 그러한 ‘스몰(small)데이터’도 물론 중요합니다.

세계적으로 유명한 리츠칼튼호텔은 고객감동 서비스로 손에 꼽힙니다. 미국에 있는 리츠칼튼 레스토랑에서 ‘마늘을 못 먹는다’라고 말한 고객이 한국에 있는 리츠칼튼을 방문했을 때, 미리 말을 하지 않아도 마늘이 들어가지 않은 음식을 서비스 받을 수 있도록 할 만큼 고객 맞춤형 서비스에 철저합니다.

이러한 서비스는 바로 리츠칼튼의 고객 데이터 경영에서 나온 것입니다. 리츠칼튼은 ‘미스틱 시스템’이라는 고객관리시스템을 이용합니다. 리츠칼튼을 한 번이라도 찾은 적 있는 전세계 고객의 정보를 미스틱 시스템에 꼼꼼하게 입력해 관리합니다. 고객이 묵었던 방의 특징이나 먹었던 음식, 특이사항 등을 모두 입력합니다. 그리고 고객의 데이터를 전세계 리츠칼튼 체인과 공유를 합니다. 고객이 언제 어디를 가든 리츠칼튼은 고객이 미리 말하지 않더라도 고객의 특성을 알고 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 말입니다.

빅데이터 시대의 고객 맞춤화 서비스는 고객을 특정한 군으로 나눠 ‘이러한 것을 좋아할 것이다’라고 예측해 해당 군에 맞는 서비스를 제공합니다. 예를 들어 빅데이터 분석을 통해 30대 초반 여성은 파스타를 좋아한다는 결론이 나온다면, 30대 초반 여성 고객에게 금요일 저녁에 파스타 레스토랑 쿠폰을 제공하는 것처럼 말입니다. 30대 초반 여성이 파스타를 좋아한다고 ‘예측’은 할 수 있지만, 모든 30대 초반 여성이 파스타를 좋아하는 것은 아니죠.



하지만 리츠칼튼의 고객 맞춤화 서비스는 한번 찾은 고객에 대해 인지하고 그 고객이 선호했던 서비스나 고객 특성에 맞게 서비스를 제공하기 때문에 고객의 입장에서는 보다 적합한 서비스를 받을 수 있습니다.

리츠칼튼의 고객 데이터는 모든 부서가 공유한다.

리츠칼튼의 고객 데이터 경영은 점차 발전하고 있습니다. 이제 리츠칼튼은 블로그와 페이스북 등에 고객이 남긴 정보와 보유하고 있던 데이터를 분석해 고객의 취향과 특성을 파악하고 전세계 체인에 공유하는 방식으로 점차 발전하고 있습니다. 빅데이터까지 활용하게 된 것이죠.

예전에 한 교수님이 투덜거렸던 것이 떠오릅니다. 한 미용실에 10년동안 단골이었는데, 그 미용실을 방문할 때마다 서비스 받는 선생님이 계시는지, 어떤 스타일을 원하는지 등등을 묻는다고 합니다. 10년동안 같은 대답을 했지만 그 미용실은 여전히 계속 같은 질문을 한다고 하네요. 이제는 좀더 서비스가 좋은 미용실로 옮기겠다고 선언하셨습니다.

데이터는 어느날 갑자기 생긴 것은 아닙니다. 우리가 생활하는 것, 사회가 돌아가는 모든 것이 데이터입니다. 데이터 경영이 갑자기 생긴 경영방식도 아닙니다. 리츠칼튼의 고객 데이터베이스는 1992년에 구축된 것입니다. 20년도 전부터 데이터 경영을 해왔던 것이죠. 데이터 경영은 ‘빅’데이터가 있어야만 가능한 것은 아닙니다. 때로는 빅데이터보다 ‘스몰’데이터가 더 중요합니다.