by양효석 기자
2009.01.27 09:36:42
고객 인사이트 경영 시동
한달 만에 3천여건 의견 제시
[이데일리 양효석기자] LG파워콤(045820)은 고객 인사이트(Customer Insight) 경영을 위해 추진한 홈페이지 커뮤니케이션 공간 마련이 성공적인 반응으로 보이고 있다고 27일 밝혔다.
LG파워콤 홈페이지(www.xpeed.com)에 고객의 의견을 수렴할 수 있는 다양한 채널을 마련한지 한달 만에 고객 아이디어 및 의견이 3000여 건을 돌파한 것. 고객 인사이트 경영이란 고객의 말을 경청하고 그 숨은 의미를 꿰뚫어 보면서 고객의 요구를 통찰한 뒤 이를 서비스에 반영, 고객가치를 극대화시키는 제반행위를 지칭한다.
LG파워콤은 올해 확실한 고객서비스 차별화를 시도하기 위해 그동안 공급자 중심의 관점에서 진행됐던 고객만족 프로세스를 고객과 현장 중심으로 전환하는 등 고객만족 서비스를 대대적으로 개선하는데 중점을 둘 계획이다.
이를 위해 LG파워콤은 엑스피드 홈페이지의 양방향 커뮤니케이션 공간인 `플레이존` 내 스크랩북과 아이디어톡의 메뉴를 통해 고객의 의견을 적극 수렴하고 있다. 또 `고객의 소리` 메뉴를 개설, 상품과 서비스에 대한 고객의 의견을 서비스 개선에 적극 활용하고 있다.
개통현장에서 이루어지는 상품과 서비스에 대한 고객들의 평가와 아이디어도 서비스의 기획과 구성에 적극 반영하며 고객중심의 서비스를 전사적으로 추진하고 있다.