코웨이 '최대 인력'·SK매직 '최고 대우'…방문관리 '후끈'
by강경래 기자
2017.11.10 05:00:00
위닉스, 이달 방문관리 조직 '굿 케어 서비스' 착수
코웨이·SK매직 등 방문관리 강화 추세, SK매직 최고 대우 밝히기도
"방문관리로 확보한 정보, 제품 개발·신사업 추진 활용" 등 이점
[이데일리 강경래 기자]위닉스(044340)는 공기청정기를 구매한 이들을 대상으로 직원들이 정기적으로 방문해 제품을 관리하는 ‘굿 케어 서비스’를 이달 16일부터 실시할 예정이다. 이 서비스는 ‘굿 케어 매니저’가 방문해 공기청정기를 점검하고 필터를 교환하는 한편, 내·외관 청소 등을 통해 제품 성능을 최상으로 유지해주는 방식이다.
특히 경쟁사들이 제품(렌탈 포함) 가격에 방문관리 비용을 포함시키는 반면, 위닉스는 방문관리 비용만 별도로 지불하면 돼 소비자 부담을 줄였다. 방문 횟수와 기종에 따라 방문관리 가격대도 다양하다. 위닉스 관계자는 “올해 미세먼지 문제가 이슈화 되면서 공기청정기 판매량이 크게 늘고 제품 사후관리 수요도 동반 증가하는 추세”라며 “굿 케어 서비스 론칭을 기점으로 공기청정기 시장에서의 지배력을 한층 강화할 것”이라고 말했다.
중견 가전기업들 사이에서 직원들이 정기적으로 소비자들을 방문, 제품을 체계적으로 관리해주는 서비스(이하 방문관리)에 최근 착수하거나 관련 인력을 확충하는 등 방문관리 경쟁이 최근 치열하게 전개되고 있다. 이들 업체는 ‘업계 최대 인력’과 ‘업계 최고 대우’ 등 방문관리에서의 차별화 전략을 구사하며 시장선점에 사활을 걸고 있다. 이를 통해 소비자 만족도를 높여 궁극적으로 가전분야 시장점유율까지 끌어올린다는 전략이다.
◇코웨이, ‘코디’ 1.3만명·지국 590여개 운영 ‘업계 최대’
9일 관련 업계에 따르면 코웨이(021240)는 방문관리 분야에서 최초와 최대, 최다 등 기록을 앞세워 정수기와 공기청정기 등 가전시장 장악력을 높여가고 있다. 이 회사는 1998년 최초로 렌탈서비스에 착수하는 동시에 방문관리를 위한 ‘코디’(Coway Lady) 조직을 꾸렸다. 코디는 출범 당시 80여명에서 20년이 지난 현재 업계 최대인 1만3000여명으로 늘어났다. 코디가 상주하는 지국도 업계 최다인 590여개를 운영 중이다.
코웨이는 ‘코디 온 서비스’(Cody On Service) 등 품질 강화도 지속 추진 중이다. 이 서비스는 코디가 다녀간 후 소비자가 모바일을 통해 관리된 내용을 볼 수 있도록 구현한 시스템이다. 코웨이는 또 이화여대와 함께 코디 교육 프로그램을 공동 개발하는 ‘코웨이-이화 아카데미’도 운영하는 등 방문관리 분야에서 최고 수준 시스템을 구축했다는 평가를 받는다.
‘직원 만족이 곧 고객 만족’이란 기치를 내건 SK매직은 업계 최고 수준 조건을 앞세워 방문관리 조직인 ‘매직케어’(MC) 인력 확충에 나섰다. 이 회사가 보장한 매직케어 월평균수입은 270만원이다. 통상 방문관리 인력들이 월 200만원대 초반을 받는 것과 비교해 월등히 높은 수준이다. SK매직은 이 외에 연간 실적 1위엔 1000만원 상금, 반기 1위엔 200만원 해외여행권 등을 지급하는 등 정기적인 시상도 진행한다.
◇SK매직, ‘매직케어’ 월평균 270만원 수입 보장 ‘직원 만족이 곧 고객 만족’
SK매직이 제시한 조건 덕분에 매직케어 인력은 빠르게 늘어나는 추세다. 매직케어 인력은 SK매직이 직수형 정수기를 처음 출시한 2015년 당시 1500여명에서 지난해 2500여명, 올 연말에는 3000명까지 확대될 것으로 예상된다. SK매직 관계자는 “지난해 말 SK그룹 계열사가 된 후 매직케어 인력들을 대상으로 한 복리후생을 지속 강화하는 추세”라며 “내년에는 매직케어 조직을 4000명까지 늘리는 등 방문관리 강화를 통해 업계 장악력도 높여갈 것”이라고 말했다.
이 밖에 청호나이스는 방문관리 조직인 ‘플래너’와 함께 제품 설치와 사후관리를 위한 ‘엔지니어’를 동시 운영하는 전략을 구사한다. 플래너(3500명)와 엔지니어(2000명)는 약 5500명으로 운영된다. 플래너는 제품 관리를 위한 정기적인 방문과 필터 교환, 상담 등을 수행한다. 엔지니어는 제품 설치와 사후관리를 담당한다. 청호나이스는 플래너를 위한 거점으로 전국 35개 사무소 및 200개 지사를 운영 중이다.
교원웰스 역시 방문관리를 위한 ‘웰스매니저’와 함께 사후관리를 담당하는 ‘웰스엔지니어’로 구성된 조직을 운영 중이다. 웰스매니저(3500명)와 웰스엔지니어(500명)로 구성된 4000여명 인력이 전국 95개 사업장 및 334개 지점에서 활동 중이다.
업계 관계자는 “통상 30분 이상 진행되는 방문관리 시간 동안 직원은 소비자와 충분히 소통할 수 있다”며 “이 과정에서 확보한 정보는 향후 제품·서비스 개발과 함께 신사업 추진 등에 활용할 수 있어 업체들이 관련 서비스를 강화하려는 추세”라고 말했다. 이어 “또 직원이 소비자들과 오랜 기간 친분을 이어갈 경우 추가적인 제품 판매로도 이어질 수 있어 ‘일석삼조’ 효과를 거둘 수 있다”고 덧붙였다.