LG유플 고객순증 행진의 비결은...'LTE는 유플러스'

by이승현 기자
2014.03.24 00:13:16

[이데일리 이승현 기자] 이동통신업계에서 후발주자로 꼽히는 LG유플러스(032640). 그러나 언제까지 후발주자로 불릴 지는 알 수 없다.

선발주자들을 제치고 번호이동 시장에서 승자자리를 굳게 지켜나가고 있기 때문이다. LG유플은 지난해 2월부터 지난달까지 13개월 연속으로 매월 6만여명 이상의 고객 순증을 기록 중이다. 이 같은 순증 행진은 오랜기간 고착화된 업계 판도를 뒤흔드는 핵심요인이 되고 있다.

고객 순증의 가장 큰 요인은 역시 롱텀에볼루션(LTE) 시장에서의 지속적인 우위다. LTE 서비스를 처음 시작한 지난 2011년 7월 이후 과감한 ‘최초’ 전략들을 잇따라 펼친 게 적중한 것으로 분석된다. ‘LG유플발(發)’ LTE 시장 경쟁에서 진가를 발휘하며 고객에게 ‘LTE는 유플러스’라는 인식을 심어준 것이다.

아울러 본사의 직접관리를 받는 직영점을 통한 영업에 초점을 맞춰 수준높은 서비스를 제공하는 점도 지속적인 고객순증에 한몫하고 있다. 내부적으로는 집중근무 시간제 도입과 서류없는 구두 보고 등 합리적이고 효율적인 업무문화도 시장선도에 보탬이 된다는 평가를 받는다.

(단위 : 명, 원) LG유플은 2011년 7월 LTE 시장 진출함. 영업이익은 연간 기준임. 2010년은 LG텔레콤·LG데이콤·LG파워콤 합산 실적이며 2011년은 세 회사의 합병 후 실적임.

먼저 LG유플은 4세대 이동통신인 LTE가 향후 시장을 좌우할 것으로 판단, 과감하고 선도적인 투자에 나섰다. 최고경영자인 이상철 부회장이 모험에 가까운 승부수를 던진 것이다. 지난 2012년 3월 세계 최초로 LTE 전국망을 구축한 데 이어 작년 7월에는 세계 최초로 100% LTE 서비스를 상용화했다. 지난해 4월에는 국내 최초로 일정금액으로 음성과 문자, 데이터를 자유롭게 이용하는 ‘무제한 요금제’를 선보이며 국내 LTE 시장에서 요금경쟁을 촉발했다.

국내 최대인 80Mhz 광대역 주파수의 이점을 활용한 과감한 최초전략들은 톡톡히 성과를 내기 시작했다. 지난 2011년 2분기 기준 918만명인 전체 가입자는 시장 진출 이후 1년여만인 2012년 8월 1000만명을 돌파했다. 특히 지난 2012년과 2013년의 경우 국내 이통통신 가입자 순증의 70% 가량을 차지했는데, 가입자의 90%는 LTE 고객이다. 지난해 4분기 기준 1087만명의 전체 고객 중 LTE 가입자는 709만명으로 65%에 달한다. 국내 이통통신 시장에서 LTE 가입자 비율이 평균 52%인 것에 비하면 매우 높은 비율이다.

LTE 시장에서의 성과는 괄목할만한 실적성장으로 이어지고 있다. LTE 고객은 기존 3세대 고객 등에 비해 통신요금 지출 수준이 높기 때문이다.



LG유플의 가입자당평균매출(ARPU)은 지난 2011년 2분기 2만5000원대에서 지속 상승해 지난해 말에는 3만5388원까지 올랐다. 업계 1위인 SK텔레콤(017670)의 ARPU인 3만5650원에 육박한다. LG유플의 영업이익은 2011년 2857억원(합병효과 반영), 2012년 1268억원에서 2013년 5421억원으로 수직상승했다.

박종욱 LG유플 전략기획담당 상무는 “‘최초’의 경험을 고객에게 제공해 후발주자라는 인식에서 벗어나도록 하겠다”며 “올해도 LTE 위주의 혁신전략을 펴겠다”고 했다.

△LG유플러스는 2012년 3월 세계 최초로 서울 등 수도권과 84개 중소도시, 889개 군읍면 지역 등 대한민국 전역에 롱텀에볼루션(LTE) 망을 구축했다. 사진은 이상철(가운데) 부회장 등 LG유플 임직원들이 당시 서울 남대문로 사옥 앞에서 LTE 전국망 개통을 자축하는 퍼포먼스를 하는 모습. 뉴시스 제공

경쟁사와 차별화된 판매방식도 고객들을 끌어들이는 주요 요인으로 분석된다. LG유플은 전국에 약 1500개의 직영점 및 대리점(U+ SQUARE)을 통한 직접판매 비중이 70~80%에 이른다. 경쟁사들에 비해 직접판매 비중이 높은 편이다.

보통 대리점의 하청을 받는 판매점은 직원들이 자주 바뀌어 고품질의 서비스 제공이 여의치 않은 면이 있다. LG유플은 직접 관리하는 직영·대리점들을 통해 명확한 사전상담과 친절한 애프터서비스 등을 제공해 고객 만족도를 높이고 있다. LG유플은 영업 경쟁력을 높이기 위해 현장 영업인력의 역량을 향상시키는 다양한 교육 프로그램들을 운영한다.

회사 내부에서는 직원들이 불필요한 업무를 삼가고 근무 몰입도를 강화해 잠재력을 최대한 끌어올리도록 이끈다. 사내에서 시행하는 ‘911 문화운동’은 △아침 9시부터 11시까지 집중근무 시간 설정 △구(9)두나종이 1장으로 1번만 보고 △오후 9시까지 1가지 술로 1차만 회식 등의 의미를 담고 있다.

전문 역량을 갖고 있는 임직원들끼리 자체적으로 지식공유 모임을 만들어 최신정보를 습득하고 새 아이디어를 개발하는 기회도 갖는다. 박 상무는 “차별화된 가치의 제공과 신뢰할 수 있는 회사 이미지를 통해 고객이 LG유플러스를 계속 찾도록 하겠다”고 약속했다.