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‘공공기관 고객만족도 조사‘는 공공기관의 대국민 서비스를 강화할 목적으로 기획재정부가 매년 실시하고 있는 사업이다.
공공기관 간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가(S-A-B-C)를 실시하며, 조사결과는 경영평가에 반영된다.
또한 ‘알리오’를 통해 국민들에게 공개되기에 공공기관 입장에선 상당히 중요한 과제다.
2016년 조사는 공기업(24개)과 준정부기관(85개), 기타공공기관 등 총 228개 기관을 대상으로 실시됐다.
마사회의 경우 ‘경마시행’, ‘경마공원운영’, ‘승마강습’, ‘목장운영’, ‘말생산농가’ 등 5개 부문으로 나뉘었다.
이용고객 874명을 대상으로 현장조사와 전화조사가 병행 진행됐다.
이양호 마사회장은 “좋은 평가를 내려준 참여 고객들과 오늘의 성과를 이끌어낸 임직원들에게 깊은 감사의 말을 전한다”며 “마사회가 국민들에게 더욱 사랑받는 공기업으로 거듭날 수 있게 앞으로도 많은 관심을 부탁드린다”고 소감을 밝혔다.
지난해 마사회는 사업장별 고객간담회 정기 개최, 반복민원 집중개선, 고객불만예보제, VOC 기반 업무개선 프로세스 구축 등 고객 소통 강화에 주력했다. 또한 상시 서비스 모니터링, CS전문가 현장방문 및 사업장별 서비스 운영체계 정립 등 고객 요구사항에 맞춘 서비스도 지속적으로 개발했다.
그 결과 공공기관 고객만족도 최고등급(S등급) 획득은 물론, 기관 최초로 한국산업서비스품질(KSQI) 공공서비스 우수기업에 선정되는 등 혁혁한 성과를 달성했다.
