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SK텔링크는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관, 선정하는 ‘2016 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과 모든 평가 항목에서 가장 높은 점수를 받으며 국제전화 부문 1위를 수상했다.
‘2016 KNPS’ 1위를 포함해 NCSI(국가고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도), NBCI(국가브랜드경쟁력지수) 및 KS-PBI(프리미엄브랜드지수) 등 주요 6개 고객만족도 조사를 모두 석권하며 명실상부한 국내 최고의 국제전화 브랜드임을 입증했다.
방통위 ‘2016년도 통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서도 ‘우수’등급과 함께 알뜰폰 사업자 중 유일하게 3년 연속 최고등급을 차지해 이용자 보호에 가장 앞장서는 알뜰폰 사업자로서의 노력을 인정받았다.
이 같은 성과는 고객경험관리(CEM)를 통해 고객의 부정적 경험을 제거하고 고객만족을 위한 개선점을 도출하는 등 다방면에서 ‘고객중심’의 경영 철학을 실천해온 회사의 진정성에 고객들이 화답한 결과로 풀이된다.
국제전화 서비스의 경우 고객체감품질 개선을 위해 주요 국가별 품질책임제를 시행하는 한편, 제2기 통화품질평가단을 운영하며 엄정한 고객 평가를 기반으로 ‘SK국제전화 00700’의 차별화된 서비스와 통화품질 제공에 주력하고 있다.
회사 측은 시장 선도 사업자로서 장기적 관점으로 통화품질 개선을 위해 노력한 결과 음질, 통화 중 혼선여부, 통화 연결시간 등 평가요소에서 업계 최고 수준이라고 밝혔다.
고객 중심의 상담 프로세스 고도화와 만족도 향상에도 적극 나서고 있다.
빅데이터 기반의 품질분석 인프라를 통해 고객 상담전화 집중도를 예측해 상담인원 배치 계획을 수립하는 한편, 자체 ‘미스터리 콜’ 시행으로 상담원의 역량 강화 및 우수 상담사례를 공유하고 있다. 또한 서비스 불만고객 대상 해피콜 발송뿐 아니라 일반문의 고객에게도 해피SMS를 발송하는 등 고객이 언제나 기분 좋은 서비스를 받을 수 있도록 만전을 기하고 있다.
모든 고객에게 혜택을 드리기 위해 매월 7일을 ‘00700 데이’로 지정하고 국제전화 이용금액만큼 100% 캐시백으로 지급하는 파격적인 이벤트를 진행하고 있으며, 국제전화 안심요금제, 마일리지 및 OK캐쉬백 적립요금제 등 고객들의 다양한 요구를 반영한 국제전화 요금상품도 지속적으로 선보이고 있다.
‘SK알뜰폰 7mobile’ 고객들을 위한 서비스 개선과 보호 노력도 빛을 발하고 있다. 대부분의 고객 민원 처리 시간을 24시간 이내로 단축해 고객 불편을 최소화하는 한편, ARS 개선을 통한 상담원 연결 시간 단축, 온라인 및 모바일 고객센터 런칭 등으로 고객 사용 편의성을 높였다.
알뜰폰 업계 최초로 ‘개인정보보호관리체계(PIMS)’ 및 ‘정보보호관리체계(ISMS)’ 인증을 동시에 획득해 고객 개인정보를 포함한 정보보호 관리체계의 안정성을 검증 받았다.
10월에는 전국 유통망을 대상으로 올바른 고객응대 및 개인정보보호 준수를 다짐하는 ‘SK알뜰폰 7mobile 유통망 클린 마케팅 결의대회’를 개최하는 한편, ‘미스터리 쇼퍼’를 도입해 유통망의 고객서비스 실태를 점검·개선하는 등 이용자 보호와 클린 마케팅을 위한 유통질서 확립에 앞장서고 있다.
이택 SK텔링크 사장은 “2016년 국제전화 업계 최초로 6개 고객만족 지수를 석권하고, 방송통신위원회 이용자보호업무평가에서도 3년연속 알뜰폰 업계 최고등급을 획득할 수 있었던 요인은 자사의 치열한 고객중심경영을 소비자들이 믿어주셨기 때문”이라며, “앞으로도 다양한 고객친화적인 서비스 개선 노력을 통해 더욱 신뢰받는 기업으로 성장해 나가겠다”고 말했다.
