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스타벅스코리아가 ‘5·18 민주화운동 폄훼 마케팅’ 논란으로 쏟아지는 불매 여론을 달래기 위해 ‘선불카드 조건 없는 전액 환불’이라는 초강수를 뒀지만, 현장 직원의 고충은 오히려 극에 달하고 있다. 본사가 내놓은 궁여지책의 뒷감당을 최전선 노동자들에게 고스란히 떠넘겼다는 지적이다.
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이마트와 스타벅스코리아는 지난 26일 내달 1일부터 14일까지 2주간 최종 충전 잔액의 60% 이상을 사용해야만 잔액을 돌려주던 기존 약관을 전면 유예하고 조건 없는 전액 환불을 시행하겠다고 밝혔다.
그동안 메가커피, 투썸플레이스 등 커피 프랜차이즈는 물론 백화점·문화상품권 전반에 적용되던 공정거래위원회 표준약관(60% 이상 사용 시 잔액 반환)의 빗장을 스타벅스가 스스로 푼 것이다. 본사는 “고객 불편을 최소화하기 위한 조치”라고 생색을 냈지만, 현장 파트너들의 시선은 싸늘하다.
서울 중구 매장 직원 A씨는 “선불카드 전액 환불 조치가 내려지면 당장 매장으로 몰려올 대면 환불 고객과 무기명 카드 이전 문의를 파트너들이 다 받아내야 한다”며 “본사가 저지른 리스크인데 왜 매장 직원들이 총알받이가 돼야 하는지 모르겠다”고 말했다.
이어 “환불 업무를 전담할 본사 차원의 별도 태스크포스(TF) 팀을 꾸려야 한다”고 강조했다.
“이벤트 남발할 때 알아봤다”...업무 과중에 신입 바리스타들 ‘고충’
현장 직원들은 이번 ‘탱크데이 사태’가 무분별하게 프로모션을 남발해 온 본사의 예견된 인재(人災)라고 입을 모은다. 스타벅스는 평소 1~2주꼴로 새로운 음료와 이벤트를 쏟아내며 현장에 과부하를 걸어왔다. 현재는 논란 이후 예정된 프로모션이 무기한 중단된 상태다.
A씨는 “평소에도 현장 상황을 전혀 고려하지 않은 실효성 없는 이벤트가 너무 많아 공지 확인조차 벅찼다”며 “언젠가 크게 터질 줄 알았다”고 꼬집었다.
또한 “본사 직원과 현장 파트너들이 체감하는 업무 환경이 너무 다르다”며 “과중한 업무 스트레스를 버티지 못하고 입사한 지 얼마 되지 않은 신입 바리스타들이 줄줄이 그만두고 있어 매장 관리자들도 골치가 아픈 상황”이라고 지적했다.
여기에 본사는 매장이 처한 위기 상황은 아랑곳하지 않고, 매장별 고객 만족도를 지표화하는, 이른바 ‘CE(Customer Experience) 점수’ 관리를 평소대로 유지하고 있다. 이에 현장 직원들은 여전히 압박을 느끼고 있는 것으로 알려졌다.
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가장 심각한 문제는 본사의 관리 실패 책임이 직원들의 ‘생계 위협’으로 전가되고 있다는 점이다. 스타벅스는 평소 계약된 기본 근무 시간 외에 상습적인 연장 근로를 통해 매장을 로테이션하는 추세였다. 그러나 이번 사태 이후 불매 운동 등으로 타격이 생기자, 본사 지침에 따라 파트너들의 연장 근무 스케줄을 대대적으로 삭감하기 시작했다.
서울 관악구 매장 직원 B씨는 “마케팅 사태 이후 매출 타격을 핑계로 기존에 짜여있던 연장 스케줄이 칼질당했다”며 “결국 시급 노동자인 파트너들의 주머니를 털어 본사 손실을 메우는 꼴”이라고 비판했다. 업무 강도는 환불 응대로 인해 배로 늘었는데, 손에 쥐는 월급은 오히려 줄어들게 된 셈이다.
오히려 현장에서는 손님이 줄어든 지금의 공백기를 매장 정비의 기회로 삼아야 한다는 뼈아픈 자조도 나온다.
B씨는 “방문객이 소폭 줄면서 그동안 인력 부족으로 손대지 못했던 매장 청소를 하거나 손님들과 눈을 맞추는 소통이 가능해졌다”며 “그동안 본사가 적정 인원 수준을 얼마나 터무니없이 줄여놓고 부려 먹었는지 역설적으로 증명된 셈”이라고 토로했다.
강민형 고려대학교 노동복지정책학과 주임교수는 “스타벅스는 직영 구조상 브랜드 유지를 위해 표준화된 절차와 위생 관리가 매우 엄격한 편”이라며 “본사의 매출 연동형 프로모션과 푸드 중심의 마케팅은 영역을 확장시키며 현장 바리스타들의 업무 부담을 가중시키는 주원인이 되고 있다”고 전했다.
그러면서 “고객에게 업무 과정이 실시간으로 노출되는 가시적인 근무 환경과 강도 높은 서비스 교육도 현장 직원들에게 큰 스트레스로 작용한다”며 “이런 과도한 업무 강도와 고충이 누적되면서 새로 유입된 인력들의 이직률이 높게 나타나는 악순환이 발생하고 있다”고 첨언했다.
