AI 쇼핑도우미·자율주행 카트, 무인 계산대까지…유통업계, 거센 AI 바람

롯데백화점 고객이 인공지능 채팅봇 ‘로사’를 통해 상품을 추천받고 있다.(사진=롯데백화점)

[이데일리 함지현 기자] 인공지능(AI) 쇼핑 도우미 로봇와 자율주행 카트, 현금이 필요 없는 무인 계산대까지….

유통업계가 사물인터넷(IoT)과 증강현실(AR), AI 등 신기술 적용을 확대해 차세대 커머스 구축을 위한 움직임에 속도를 내고 있다. 점원은 고유 서비스에만 집중하고 새롭고 재미있는 경험을 고객에게 선사함으로써 일석이조의 효과를 거두기 위한 전략이다.

16일 관련업계에 따르면 롯데백화점은 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 ‘로사’의 기능을 고도화하고 적용 채널도 확대한다. 로사는 9월부터 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 영업시간·식당가·행사 안내 등 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보 안내 서비스를 제공한다. 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서 시작한 이 서비스는 지난 6월부터 롯데백화점 카카오톡 계정까지 확대했었다.

로사는 패션·식품·리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 맞춤형 상품을 추천하고 온라인 쇼핑몰이나 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등의 역할을 수행한다. 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색 결과를 단순 연결하는 것과 달리, 고객 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다. IBM의 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매·행동·관심·선호 정보 등을 수집해 자체적으로 데이터를 축적·분석하기 때문이다.

롯데백화점 관계자는 “상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획”이라고 말했다.

오프라인뿐 아니라 인터파크·11번가 등 온라인 업계에서도 AI의 활약이 두드러진다.

인터파크는 AI 기술을 적용한 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사’(Talk 집사)를 운영 중이다. 쇼핑 이용 패턴 분석을 바탕으로 온라인 최저가 정보, 정교한 상품 추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공한다.

복잡한 문의에 한해 전문 상담원이 답변하는 형태로 전환되는데, 2016년 처음 서비스 도입 당시 2대 8 수준이던 AI와 상담원 대응 비율이 현재는 약 5대 5 수준으로 전환율이 내려갔다. 그만큼 AI의 답변 수준이 진화한 셈이다.

고객 요청 시 포털 데이터베이스에 기반한 상품 최저가도 제시한다. 고객이 선택한 상품을 인터파크에서 찾아줄 수 없거나 최저가를 맞출 수 없을 때 11번가나 G마켓 등 다른 쇼핑 플랫폼으로 연결해주기도 한다.

11번가는 챗봇과 이미지 검색 등을 통해 고객들에게 ‘무노력(Zero Effort) 쇼핑’을 제공하겠다는 목표를 세우고 있다. 특히 이미지 검색 서비스를 강조한다. 직접 촬영하거나 갖고 있는 이미지를 검색창에 넣으면 비슷한 상품을 찾아준다.

신세계 쓱닷컴에서도 지난 5월 이미지 검색 서비스인 ‘쓱렌즈’를 선보였다. 딥러닝 기반의 이미지 분석 기술로 사진만 찍으면 상품 검색이 가능하다. 지난 6월 정식 출범 이후 사용자가 꾸준히 늘고 있다. 지난 7월 쓱렌즈 이용 실적은 전달 보다 3배 증가했다.

‘스마트 점포’도 일상 속에 속속 등장하고 있다.

이마트 에브리데이는 오는 17일 삼성동점에 ‘스마트 쇼핑’을 도입한 리뉴얼 점포를 선보인다. 계산대를 거치지 않고 모바일 기기로 결제가 가능한 ‘한국판 아마존고’를 표방한다.

바코드 인증이 필요한 스피드 게이트를 출구에 설치해 간편결제서비스 ‘쓱페이’(SSG PAY) 앱만 있으면 현금이 없어도 물건을 고르는 동시에 결제까지 가능하다.

업계 관계자는 “4차 산업혁명 시대를 맞아 방대한 정보를 기반으로 개개인별 맞춤형 서비스 제공이 늘어나고 있다”며 “새로운 쇼핑 경험이 쌓이면서 고객들의 만족도도 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.