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고소장에는 악성 민원인 A가 정당한 이유 없이 반복 민원을 제기해 다른 긴급민원 처리를 지연시키고, 상담원들이 정상적으로 업무에 응대하는 것을 방해한 사례들이 포함돼 있다.
공사는 그간 반복적으로 민원을 제기해 온 A씨를 올해 6월부터 ‘주의 고객’으로 등록, 관리해왔다. ‘주의 고객’으로 등록된 악성 민원인에게는 경고문 3회 발송 및 일정 기간 상담을 제한하는 등 반복·중복 민원 접수를 근절하기 위한 절차가 진행된다.
A씨는 공사는 과도한 민원 제기로 추가 응대가 불가능함을 여러 차례 경고했음에도 유사 내용의 민원을 반복적으로 제기했다. 또한 지속적으로 “씨O요”, “개O끼야” 등의 문자를 발송했다.
공사는 욕설 및 폭언, 협박, 모욕 등 범죄행위는 물론이고 반복·억지 민원인에 대해 업무방해 요건 검토 후 고소·고발하는 등 강력 대응 기조를 유지한다는 방침이다.
문성호 서울시의원(국민의힘)은 “상황에 대한 불협화음 혹은 상담사 연결에 대한 지연으로 감정이 격해지는 상황이 발생할 수 있는 것은 인지하고 있지만, 상담사들을 보호할 의무가 있다”며 “공사는 민원 응대 근로자의 건강과 근로환경 개선을 위한 실질적인 보호조치와 향후 재발을 방지하기 위해 소송 등 적극적인 대응이 필요할 것으로 보인다”고 말했다.
