넷플릭스·메타 등 온라인·ARS 통한 실시간 상담 의무화

[이데일리 김현아 기자] 과학기술정보통신부는 4일 ‘전기통신사업법 시행령’ 개정안이 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 이번 개정안은 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리 시스템 개선 내용을 담고 있으며, 공포 후 1년 이내 시행될 예정이다.

주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준으로 직전 3개월간의 일평균 국내 이용자 수가 100만 명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 사업자를 의미한다. 예를 들어 구글, 네이버, 넷플릭스 서비스코리아, 메타플랫폼스, 카카오, 쿠팡 등이 해당된다.

기존 ‘전기통신사업법’에 따르면, 사업자는 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 규정되어 있으며(법 제32조), 주요 부가통신사업자는 영업시간 중 온라인 또는 전화자동응답시스템(ARS)을 통해 이용자의 요구사항을 접수할 수 있는 시스템을 마련하도록 하고 있었다.

그러나 일부 사업자는 형식적인 상담 창구만 운영하는 경우가 있어 제도 개선이 지속적으로 제기돼왔다.

이에 과기정통부는 이용자의 권익 보호와 편의성 증대를 위해 ‘전기통신사업법 시행령’을 개정하였다. 주요 개정 내용은 다음과 같다:

상담 수단 선택의 권리를 보장해야 한다. 사업자는 온라인과 전화(ARS)를 통한 상담 창구를 모두 운영해야 하며, 이용자는 상담 수단을 선택할 수 있게 된다.

실시간 요구사항을 처리해야 한다. 사업자는 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 즉시 처리(답변)해야 한다. 이를 통해 이용자는 신속한 상담을 받을 수 있게 된다.

처리 기한을 명시해야 한다. 만약 사업자가 이용자의 요구사항을 영업시간 내 실시간으로 처리하지 못할 경우, 3영업일 이내에 처리해야 하며, 처리 지연이 발생한 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내해야 한다.

김남철 정보보호네트워크정책관은 “이번 개정을 통해 이용자들이 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리받을 수 있게 되어, 부가통신서비스 이용자의 만족도와 권익이 크게 강화될 것으로 기대된다.”고 밝혔다.

이번 개정안은 부가통신서비스의 품질을 개선하고, 이용자에게 더 나은 서비스 경험을 제공할 것으로 보인다.