[금융AX리포트]KB 경진대회 AI 에이전트 적용했더니…은행 민원 처리 속도 ‘절반’ 단축

[이데일리 김보경 기자] “그룹 통합 AI 에이전트 경진대회 참여자 수가 첫회인 작년 90명에서 올해 316명으로 대폭 늘었습니다. 지난해 대상을 받은 은행의 ‘민원상담 에이전트’는 은행 업무 현장에 도입해 민원 처리 속도를 절반으로 줄였고 적체된 민원의 80%를 처리하는 성과를 냈습니다.”

최근 서울 여의도 앵커원 빌딩에서 만난 이경종 KB금융 금융·AI2센터 상무는 “경진대회 우수작을 일회성 개발에 그치지 않고 그룹 차원의 자산으로 내재화하는 선순환 체계를 구축해 나가고 있다”며 이같이 밝혔다.

KB금융지주 금융AI2센터 이경종 상무(사진=노진환 기자)

은행 민원은 채널과 종류가 다양하다. KB금융은 분류, 부서 배정, 팩트 체크, 과거 답변 활용 및 최신 규정 검토 등 처리 단계를 자동화할 수 있는 AI 에이전트로 민원 처리 속도를 획기적으로 줄였다. 지난달 치러진 2회 대회에서는 보험의 상담과 보상 업무 전 과정을 AI 기반으로 모니터링하고 평가하는 ‘고객케어 AI 관제센터’가 대상을 받았다. 이 상무는 “전년도 수상작인 민원상담 에이전트의 확장판 같은 개념”이라며 “금융에서 가장 중요한 것은 고객 신뢰이며, 민원은 해결 속도나 대응방법이 신뢰도를 결정하는 기준이 되기에 직원들의 고민이 이 부분에 많은 것”이라고 전했다. 내년에는 개발한 에이전트를 현업 부서에 실제 적용하는 단계까지 경진대회의 평가 항목으로 확장할 계획이다.

AI 에이전트 경진대회는 현업이 스스로 문제를 정의하고 AI로 해결하는 KB금융의 ‘현업 주도형 AI 활용 문화’를 대표하는 사례다. 혁신의 바탕에는 금융지주 주도로 체계를 다진 강력한 ‘AX(AI 전환) 인프라’가 있다. 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 ‘KB GenAI 포털’을 구축해 9개 계열사가 안전한 보안 환경에서 AI를 활용하도록 기반을 마련했다. 이 상무는 “개별 계열사 도입 시 발생하는 중복 투자와 기술 편차를 막기 위해 그룹 주도로 통일성 있게 개발·도입하고 있다”고 덧붙였다.

KB금융은 연내 59개 업무 영역에 300여 개의 AI 에이전트 도입을 목표로 삼고 있으며, 현재 100여 개 이상 완료했다. 리스크 관리 등 백오피스 부문에 AI를 먼저 도입하는 타 금융권과 달리, KB금융은 PB·RM의 현장 업무에 에이전트를 가장 먼저 도입해 자리를 잡았다. 이 상무는 “PB·RM·금융상담 에이전트는 도입 이후 대상 직원의 활용률이 90% 수준에 달한다”며 “특히 기업금융 현장의 RM 에이전트는 통상 35.5분이 걸리던 신용평가 종합의견 작성 시간을 단 30초 수준으로 단축시켰다”고 강조했다.

현장 맞춤형 기술 적용 뒤에는 개발 패러다임을 혁신한 ‘AI Dev센터’의 역할이 컸다. AI Dev센터는 기획서 작성, 요건 정의, 코딩, 테스트 등 번거로운 수작업을 획기적으로 줄이기 위해 ‘엔드투엔드(End-to-End) AI 자동화 프로세스’를 도입했다. 망분리 규제 속에서도 독립 연구개발망을 구현하고 ‘클로드 코드(Claude Code)’ 등 최신 도구를 패스트트랙으로 연결했다. 또한 IT 기술과 비즈니스 프로세스를 모두 아는 FDA(금융 디지털 아키텍트) 전문 인력을 전면 배치했다. 현업 부서가 아이디어를 제안하면 FDA 인력이 1:1로 밀착 컨설팅하는 구조다. 이 상무는 “외주 개발(SI) 시 약 2억원의 예산이 소요되던 프로젝트를 AI Dev센터에서는 단 한 명이 약 1000만원 수준의 AI 토큰 비용만으로 완수해냈다”며 “출범 3개월 만에 현업으로부터 40여 개의 과제를 접수해 개발 및 가동을 이어가고 있다”고 설명했다.

나아가 KB금융은 기존의 거대하고 경직된 레거시 업무 시스템을 AI가 쉽게 검색하고 접근할 수 있는 ‘AI 레디(Ready) 시스템’으로 체질을 바꾸는 ‘코어뱅킹 현대화 프로젝트’를 추진하고 있다. 아무리 성능이 뛰어난 AI 엔진을 갖추고 있더라도, 참조할 데이터가 흩어져 있거나 AI가 직접 움직일 ‘업무 도구’가 정비돼 있지 않으면 진정한 자동화는 불가능하다는 판단에서다.