|
미국과 캐나다에선 한발 앞선 지난해 1월 비슷한 규정을 도입했다. 2018년부터 구매 여부와 관계없이 매장과 화장실 등을 이용하도록 허용했던 ‘개방 정책’을 철회한 것이다. 일부 매장에서 노숙인 문제와 마약 사용, 소란 등으로 직원과 고객의 안전에 대한 우려가 커진 탓이다. 아울러 매출 부진까지 겹치자 구매 고객이 편안하게 머물 수 있는 커피하우스 본연의 경험을 회복하겠다는 취지였다.
반면 스타벅스 코리아는 개방적인 매장 운영을 택했다. 중국과 미국처럼 구매 여부에 따라 좌석 이용을 제한하는 정책을 도입할 계획이 없다는 입장이다. 스타벅스 코리아 관계자는 “구매 없이 장시간 착석한 고객에게는 주문을 안내할 수 있도록 하고 있지만 퇴점을 요청하거나 좌석 이용을 제한하지는 않는다”며 “커피뿐 아니라 매장 역시 중요한 고객 경험 요소로, 고객과 긍정적인 관계를 이어가기 위한 것”이라고 설명했다.
물론 국내 스타벅스도 다른 고객의 불편을 줄이기 위한 조치는 시행하고 있다. 여러 명이 이용하는 테이블에서는 다른 고객에게 자리를 양보하도록 권하고 개인용 데스크톱과 프린터, 멀티탭, 칸막이 등의 사용을 지양하도록 안내하는 식이다. 또 소지품 분실 위험에 대비하기 위해 장시간 자리를 비우는 경우 고객 안내를 진행 중이다.
다른 고객에게 불편을 주는 행위는 관리하되, 장시간 매장을 이용하는 고객을 위한 공간을 마련하고 있다. 대표적인 사례가 카페에서 공부하거나 업무를 보는 고객을 위한 ‘포커스 존’이다. 지난해 8월부터 일반석과 구분해 운영한 포커스 존은 올해 4월 6개 매장에서 현재 19개 매장으로 확대됐다. 성대입구, 세종대, 한양대에리카, 안산한양대, 중앙대, 서강대, 외대정문점 등 대학가가 중심이다. 좌석 형태도 1인석을 비롯해 칸막이형 창가 테이블, 커뮤니티 테이블, 벤치형 소파, 커뮤니티룸 등으로 다양하게 운영 중이다.
국내 스타벅스가 이 같은 운영 방침을 유지하는 배경에는 좌석 이용을 제한해 얻는 이익보다 개방적인 매장 이미지를 유지하는 것이 브랜드 경쟁력에 더 유리하다는 판단이 작용한 것으로 풀이된다. 1999년 국내에 진출한 이후 스타벅스는 단순히 커피를 마시는 곳을 넘어 공부나 업무, 모임과 휴식을 위한 공간으로 자리 잡았다.
저가 커피 브랜드의 부상 등으로 카페업계 경쟁이 심화하면서 상대적으로 높은 커피 가격을 뒷받침하는 차별화 요소로 공간 경험의 중요성이 커졌다. 아울러 지난 5월 ‘탱크데이’ 마케팅 논란 이후 브랜드 신뢰 회복이 과제로 떠오른 점도 작용한 것으로 보인다.
업계 관계자는 “누구나 부담 없이 방문할 수 있다는 이미지를 유지하면서도 고객 불편을 유발하는 행위를 개별적으로 관리하는 방식이 브랜드 운영에 더 유리하다고 판단했을 것”이라고 분석했다.
