[GAIC 2026] “AI 콜센터 두 번째 파도 온다…사람 대체 속도 빨라질 것”

[이데일리 마켓in 원재연 기자] “AI 콜센터의 첫 번째 파도는 실망스러웠지만, 이번에 다가오고 있는 두 번째 파도는 다를 것입니다.”

[이데일리 이영훈 기자] 김세훈 BCC글로벌 한국/동남아 대표와 류 차오 베이징대학교 광화경영대학원 학장 겸 교수, 홍기남 소피노바캐피탈 Crossover Strategy Partner, 제임스 리우 오크캐피탈인베스트먼트 대표, 김태엽 어펄마캐피탈 대표, 김진환 사학연금 기업금융팀장, 마이클 반 자일 Control Risks 디렉터가 21일 서울 중구 더플라자호텔 그랜드볼룸에서 열린 '2026 글로벌 대체투자 컨퍼런스(GAIC)'에서 'AI 시대 PE 투자전략 : 새로운 성장 기회를 찾아서' 주제로 토론을 하고 있다. '2026 글로벌대체투자컨퍼런스'는 '사이클을 넘어: 구조적 변화에서 찾는 투자기회'를 주제로 인공지능(AI), 바이오테크, 사모대출 등 급변하는 투자 환경 속 핵심 자산군을 조망하기 위해 마련됐다.

21일 제임스 리우 오크퍼시픽 인베스트먼트 대표는 서울 중구 더플라자호텔 그랜드볼룸에서 열린 이데일리 2026 글로벌 대체투자 컨퍼런스(GAIC) ‘AI 시대 PE 투자전략: 새로운 성장 기회를 찾아서’ 패널토론 세션 음성 인공지능(AI) 에이전트가 고객 응대 산업에 가져올 변화에 대해 이같이 말했다.

리우 대표는 소셜네트워크서비스(SNS) 유미닷컴을 창업하고, 중국 SNS 런런(Renren)의 최고운영책임자(COO)를 지낸 인물이다. 이후 미국, 이스라엘, 일본, 중국 등에서 AI 관련 기업에 투자해왔으며, 최근에는 한국과 일본에서 운영되는 음성 AI 콜센터 기업 데이지벨(Daisy Bell)에도 투자했다.

그는 최근 AI 콜센터가 다시 주목받는 이유로 고객 응대 산업의 구조적 비효율을 꼽았다. 해외 금융기관이나 서비스 기업에 연락할 때 상담 가능 시간이 제한되고, 긴 대기 시간을 거쳐 상담원과 연결돼도 문제 해결까지 이어지지 않는 경우가 많다는 설명이다.

리우 대표는 “미국 은행 계좌 업무를 처리하려면 아시아 시간대에는 창구가 열려 있지 않아 자정까지 기다려야 한다”며 “국제전화를 걸고 20~30분을 기다린 뒤 통화해도 문제가 해결되지 않는 경우가 많다”고 말했다. 이어 “이것은 매우 큰 문제”라고 강조했다.

그는 이 같은 비효율 때문에 인공지능 콜센터(AICC)가 한국을 비롯한 여러 시장에서 수년간 주목받아 왔다고 설명했다. 다만 기존 AICC는 기대만큼 성과를 내지 못했다고 평가했다.

리우 대표는 “AICC는 지난 6~8년간 큰 화두였지만 결과는 실망스러웠다”며 “첫 번째 파도는 트랜스포머 기반 거대언어모델(LLM)이 등장하기 이전의 자연어처리(NLP) 기술에 크게 의존했다”고 짚었다.

기존 AICC의 한계는 대화의 맥락을 이해하기보다 사전에 정해진 질문과 답변 범위 안에서 응대하는 데 있었다. 복잡한 문의나 예상 밖의 질문이 나오면 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다는 것이다. 반면 LLM 기반 음성 AI 에이전트는 고객의 말을 문장 단위로만 처리하는 데 그치지 않고, 대화의 흐름과 의도를 파악해 응답할 수 있다.

그는 최근 다가오는 두 번째 파도가 크게 달라진 이유로 LLM과 음성 AI 기술의 결합을 들었다. 과거의 AICC가 고객의 말을 정해진 키워드나 제한된 문맥 안에서 처리했다면, 최근의 음성 AI 에이전트는 대화 흐름과 의도를 파악해 보다 자연스러운 응대가 가능해졌다는 것이다.

그는 데이지벨을 예로 들며 “인바운드와 아웃바운드 전화 모두에서 가장 인간과 유사한 목소리로 상호작용하는 것을 가능하게 만드는 데 집중하고 있다”고 설명했다.

AI가 서비스 현장에서 사람을 대체하는 속도도 예상보다 빠를 것이라 전망했다. 그는 “지난해 이 자리에서 12개월 뒤에는 코딩의 상당 부분이 AI에 의해 수행될 것이라고 말했는데, 우리는 그 지점에 빠르게 다가가고 있다”고 말했다.

이어 “AI는 아직 완전히 일상생활에 스며든 단계는 아니지만 변화 속도는 매우 빠르다”며 “우리가 생각하는 것보다 더 빠르게 다가오고 있다. 아마 2년, 3년, 4년 정도면 될 것”이라고 덧붙였다.

[이데일리 이영훈 기자] 제임스 리우 오크캐피탈인베스트먼트 대표가 21일 서울 중구 더플라자호텔 그랜드볼룸에서 열린 '2026 글로벌 대체투자 컨퍼런스(GAIC)'에서 'AI 시대 PE 투자전략 : 새로운 성장 기회를 찾아서' 주제로 발표를 하고 있다. '2026 글로벌대체투자컨퍼런스'는 '사이클을 넘어: 구조적 변화에서 찾는 투자기회'를 주제로 인공지능(AI), 바이오테크, 사모대출 등 급변하는 투자 환경 속 핵심 자산군을 조망하기 위해 마련됐다.