쿠팡 분쟁조정 4년새 4배↑…플랫폼 업체들 분쟁조정 확 늘었다

[세종=이데일리 강신우 기자] 최근 5년간 소비자분쟁조정 처리 건수가 두 배 가까이 증가한 가운데, 사업자가 분쟁조정안을 거부해 ‘불성립’으로 끝난 사례가 1000건을 넘어선 것으로 나타났다.

김남근 더불어민주다 의원.(사진=연합뉴스)

특히 네이버·쿠팡 등 주요 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 빠르게 늘고 있으며, 최근에는 알리익스프레스·테무 등 중국계 이커머스(C커머스)까지 분쟁조정 대상에 포함되면서 소비자 분쟁 범위가 전방위로 확대되는 양상이다.

19일 김남근 더불어민주당 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 최근 5년간(2021~2025년) 분쟁조정 처리 건수는 2021년 4229건에서 2025년 8682건으로 두 배 가까이 증가했다.

같은 기간 불성립 건수는 847건에서 1162건으로 늘었고, 이 가운데 사업자 거부로 인한 불성립은 739건에서 1081건으로 증가했다. 2025년 기준 전체 불성립 사건의 약 93%가 사업자 거부에 따른 것으로 집계됐다. 분쟁조정이 제시되더라도 사업자가 수용하지 않으면 사실상 피해 구제가 이뤄지기 어려운 구조임을 보여주는 대목이다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁은 특히 가파른 증가세를 보였다. 최근 5년간(2021~2025년) 접수 건수는 △쿠팡 746건 △네이버 1837건 △11번가 119건으로, 3사 합계 2,532건에 달했다.

이 가운데 쿠팡은 2021년 74건에서 2025년 307건으로 4년 새 4배 이상 늘어 증가폭이 가장 컸다. 네이버도 같은 기간 197건에서 717건으로 급증했으며, 11번가 역시 14건에서 40건으로 증가했다. 여기에 중국계 C커머스 플랫폼도 가세했다. 알리익스프레스는 2024년부터 분쟁조정이 접수되기 시작해 2025년 한 해에만 87건이 접수됐고, 테무 역시 2025년 4건이 접수된 것으로 나타났다. 국내 플랫폼을 넘어 해외 직구·역직구 플랫폼까지 소비자 분쟁이 확산되고 있는 셈이다.

최근 5년간 사업자 거부로 불성립된 사건을 기업별로 보면 네이버가 131건으로 가장 많았다. 이어 우성종합건설 65건, KT 37건, 애플코리아 34건, SK텔레콤 31건 등이 뒤를 이었다.

특히 SK텔레콤은 최근 개인정보 유출 관련 집단분쟁조정 사건에서 조정안을 거부하면서 사회적 논란이 됐다. 대규모 소비자 피해가 발생한 사안에서도 사업자가 조정안을 수용하지 않을 경우 분쟁조정 제도의 실효성이 제한될 수 있다는 점이 다시 한번 확인된 사례라는 평가가 나온다.

김남근 의원은 “분쟁조정 건수가 두 배 가까이 늘었는데도 불성립의 대부분이 사업자 거부라는 것은 현행 제도의 구조적 한계를 보여준다”며 “플랫폼 분쟁이 급증하고 C커머스까지 가세하는 상황에서 조정결정의 실효성을 높일 제도 개선이 시급하다”고 밝혔다. 이어 “소비자가 정보·입증 측면에서 구조적으로 불리한 위치에 있다는 점을 고려한 제도 설계가 필요하다”며 “분쟁 증가에 걸맞게 분쟁조정위원회의 처리 역량과 운영 체계도 함께 보강해야 한다”고 강조했다.

김 의원은 또 “조정결정을 거부해도 실질적 부담이 크지 않은 현 구조를 방치할 경우 소비자 피해는 반복될 수밖에 없다”며 “조정 수용률을 높일 유인체계와 제도적 장치 마련이 필요하다”고 덧붙였다.