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참여연대 민생희망본부 등은 “배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점”이라며 “이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실”이라고 설명했다.
그러면서 “점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다”고 비판했다.
허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 최근 새우튀김 환불 요구에 시달리던 50대 점주가 뇌출혈로 숨진 사건을 언급하며 “배달앱의 구조적 문제로 어려움을 겪는 자영업자들의 현실이 극단적으로 드러난 사례”라고 꼬집었다.
허 의장에 따르면 서울에서 가게를 운영하던 한 점주는 지난 5월 한 손님으로부터 ‘새우튀김 3개 중 하나의 색깔이 이상하다’며 배달받은 지 하루가 지난 음식의 환불을 요구받았다. 이에 대해 점주가 ‘전액 환불은 어렵고 1개 금액만 돌려주겠다’고 하자 손님은 쿠팡이츠 앱에 ‘별점 하나’와 비방 리뷰를 남긴 뒤 4차례 항의 전화를 했다.
허 의장은 “쿠팡이츠 고객센터와 환불 요구 관련 통화를 하던 점주는 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃고 5월 29일 사망했다”며 “갑질 소비자 개인의 문제가 아니라 리뷰와 별점을 절대적 기준으로 음식점을 평가하는 쿠팡이츠 시스템이 그 원인”이라고 주장했다.
단체들은 특히 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있는 탓에 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다며 “배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 욕설을 듣고 사과해야 한다”고 목소리를 높였다.
이에 단체들은 배달앱 측을 상대로 △악성 리뷰 삭제·숨김 처리 △리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가 △배달 품질·음식 품질 평가 분리 △별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련 △환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조처를 요구했다.
이와 관련해 쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 재발 방지 조치를 하겠다는 입장을 내놨다. 쿠팡이츠는 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단(블라인드 처리)을 위한 신고 절차를 개선할 계획이다.
또한 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고 상담사 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하기로 했다.
장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하겠다”고 말했다.
