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영국 노동당 의원실에서 10년간 민원 업무를 담당해 온 홀리 위컨스는 “2024년에는 조금씩 들어오던 AI 민원이 이제는 감당하기 어려울 정도로 쏟아진다”며 “접수되는 이메일의 절반가량이 어떤 형태로든 AI를 사용해 작성된 것”이라고 말했다. AI로 민원 내용이 복잡해지면서 읽고 처리하는 데 드는 시간도 크게 늘었다는 설명이다.
민원서 분량부터 달라졌다. 영국 지방정부 법률전문가 5600명을 대표하는 단체인 지방정부 법률가협회(LLG)의 데버러 에번스 최고경영자(CEO)에 따르면 생성형 AI가 보급되기 전 지방정부에 접수된 민원서는 평균 2장 정도였다. 그러나 최근에는 상당수 민원서가 과거보다 10배가량 길어졌다. 심지어 200장에 달하는 민원서가 접수된 사례도 있다.
문제는 분량만 늘어난 것이 아니라는 점이다. AI가 관련 법률과 판례를 대거 인용하면서 단순한 불만 제기도 복잡한 법적 분쟁처럼 작성되는 경우가 많다. 실제 적용할 수 없는 외국 판례를 인용하거나 존재하지 않는 법적 근거를 제시하는 사례도 발생하고 있다.
지방정부의 부담도 커지고 있다. 쓰레기 수거 지연이나 주차위반 과태료, 개발계획 반대 등 일상적인 행정 민원까지 AI를 활용한 장문의 항의서로 접수되기 때문이다. 민원을 작성하는 사람은 몇 분이면 충분하지만 담당 공무원은 내용을 확인하고 답변하기 위해 상당한 시간을 들여야 한다.
의원실도 비슷한 상황이다. 영국 일반노조(GMB)에 따르면 자체적으로 업무량을 집계하는 일부 의원실에서는 처리해야 할 민원이 두 배 이상 늘었다. 일부 의원실은 실제 지역구 주민의 요청에 집중하기 위해 버튼만 누르면 의원에게 이메일이 자동 발송되는 캠페인에는 답변하지 않기로 했다.
기업들도 AI가 작성한 장문의 항의서와 법적 문제 제기에 시달리고 있다. 노무 전문가 짐 무어는 AI로 작성된 항의서가 사소한 사건을 중대한 위법행위처럼 과장하는 경우가 있다고 지적했다. 정작 민원인이 어떤 해결책을 원하는지는 명확히 밝히지 않은 채 법률 용어를 동원해 상대방을 압박하는 식이다.
영국 고용심판소에 접수된 개인 근로분쟁 사건은 올해 4~6월 약 1만4000건으로 전년 동기보다 28% 증가했다. 6월 말 기준 미처리 사건도 약 7만건에 달한다. 다만 이러한 증가세가 어느 정도 AI의 영향인지는 확인되지 않았다.
영국 당국은 대응책 마련에 나섰다. 정보보호 감독기구인 정보위원회(ICO)는 지난 5월 AI로 작성된 정보공개 청구를 처리하기 위한 별도 지침을 발표했다. AI가 만든 문서에 오류가 있더라도 일률적으로 무시해서는 안 되지만, 지나치게 광범위하거나 반복적이고 업무에 과도한 부담을 주는 청구는 법률상 요건에 따라 거부할 수 있도록 안내했다.
일부 민원 처리기관은 민원서의 글자 수를 제한하거나 첨부자료를 제한하는 온라인 양식을 도입하고 있다. 윌트셔 지방정부는 장문의 이메일을 요약하고 초기 답변을 작성하는 데 AI를 활용하는 방안도 검토 중이다.
AI를 이용해 누구나 전문적인 민원을 작성할 수 있게 된 것은 긍정적인 변화다. 전문지식이 부족하거나 글쓰기에 어려움을 겪는 사람들도 자신의 권리를 주장하기 쉬워졌기 때문이다.
하지만 행정기관이 급증하는 민원을 감당하기 위해 다시 AI에 의존하면 사람과 사람 사이의 소통이 줄어들 수 있다는 우려도 나온다. 에번스 CEO는 지방정부가 민원 처리에 쓰는 예산만큼 다른 공공서비스에 투입할 자금이 줄어든다고 지적했다.
기술 전문 저널리스트 제이미 바틀릿은 “공공기관과 기업들은 AI를 활용해 민원을 걸러내거나 접수 기준을 강화해야 할 것”이라며 “그렇지 않으면 업무가 완전히 마비될 수 있다”고 경고했다.
