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롤스로이스는 품질과 가격경쟁력 이상의 경쟁력을 확보하기 위해 고객이 원하는 게 무엇인지 조사를 했다. 1·2차 고객인 항공기 제작사와 항공사뿐 아니라 최종소비자인 승객까지 조사 대상에 포함해 승객이 안전에 민감하고 항공기 고장으로 운행 차질에 가장 큰 불편을 느낀다는 사실을 파악했다. 이후 롤스로이스는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착해 조금이라도 이상 징후가 보이면 즉시 파악하고 고장이 나기 전에 전문가를 파견해 정비하는 시스템을 구축했다. 이후 항공기 제작사와 항공사는 롤스로이스로부터 단순히 엔진을 사는 것이 아니라 엔진과 관련한 종합 안전 솔루션을 산다는 개념을 갖게 됐다. 시장점유율 10% 안팎에 머물던 롤스로이스가 오늘날 40%대로 성장한 비결이다.
이상운 부회장은 “롤스로이스 성공사례는 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다”며 “1차 고객은 물론 2차 고객까지 우리 부품소재를 이용해 에너지를 효율적으로 사용하고 높은 생산성을 올릴 수 있게 해야 한다”고 당부했다. 그는 “모든 산업에 걸쳐 혁명적인 변화가 일어나고 고객도 날로 스마트해지고 있는데 여전히 과거의 방식에 머물러 있거나 남을 따라 하기에 바쁜 기업은 성공하기 어렵다”며 “연초부터 강조하고 있는 시장주도기업으로 혁신하자”고 거듭 강조했다.
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