의료서비스 질 향상 위한 명지성모병원의 특별한 고객만족 교육 실시

[이데일리 이순용 의학전문기자] 뇌혈관질환전문 명지성모병원(병원장 허준)은 의료서비스의 질 향상을 위해 6월 초를 시작으로 3개월간 외래와 전 병동을 대상으로 ‘미스터리 쇼퍼’ 방식의 고객만족(CS) 교육을 실시한다고 29일 밝혔다.

우선 교육에 앞서 전문 CS 교육기관 관계자가 실제 환자인 것처럼 병원을 방문해 접수부터 진료, 병동 이용 등 전반적인 과정을 직접 체험하고, 서비스 품질과 개선이 필요한 사항을 객관적으로 점검하는 방식으로 진행됐다. 의료진과 직원들의 응대 태도, 안내의 정확성, 의사소통 방식, 환자 편의성, 시설 이용 과정 등 실제 환자가 경험하는 전반적인 서비스가 종합적으로 평가됐다.

명지성모병원은 체험 결과를 바탕으로 오는 8월까지 개선 필요 사항을 점검하고, 환자 중심 서비스 문화 정착을 위한 맞춤형 피드백과 실천 방안을 제시하는 교육을 추가로 진행한다.

특히 이번 교육은 일회성 평가에 그치지 않고, 실제 의료 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 환자의 시각에서 객관적으로 점검했다는 점에서 의미가 크다. 직원들에게는 평소 인식하지 못했던 서비스의 사각지대를 확인하고, 보다 세심한 응대와 배려의 중요성을 되새기는 계기가 됐다.

이주희 간호부장은 “환자에게는 작은 불편도 병원에 대한 전체적인 인상으로 이어질 수 있는 만큼, 환자의 입장에서 병원을 바라보는 노력이 무엇보다 중요하다”며 “이번 미스터리 쇼퍼 교육을 통해 확인된 개선 사항을 적극 반영해 환자들이 더욱 신뢰하고 만족할 수 있는 의료서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 명지성모병원은 환자 경험을 의료서비스의 중요한 가치로 삼고, 지속적인 CS 교육과 서비스 품질 개선 활동을 통해 환자가 신뢰할 수 있는 의료환경 조성에 힘쓰고 있다.

명지성모병원 간호부 CS 교육 현장 모습.