호텔업계 "숙박시설 50% 제한에 패닉…시설별 세부지침 필요"

[이데일리 윤정훈 기자]호텔·리조트 업계가 사상 초유의 숙박시설 예약 50% 제한 조치에 대책 마련에 돌입했다. 크리스마스 연휴가 임박한 상황에서 세부 가이드라인 없이 정부 지침이 내려져 당황하는 기색이 역력하다.

지난 16일 코로나19 확진자가 속출하면서 휴장한 강원 평창의 한 스키장 리프트가 멈춰 서 있다.(사진=연합뉴스)

22일 정부는 코로나19 확산 방지를 위해 오는 24일 0시부터 내년 1월3일 24시까지 호텔, 리조트, 펜션 등 숙박시설의 예약을 50% 이내로 제한한다고 발표했다. 더불어 객실 내 정원을 초과하는 인원은 숙박할 수 없다.

호텔 업계는 실무담당자들을 불러서 고객에게 어떻게 취소와 환불을 설명할지 가이드라인을 만들고 있다. 업계에서도 처음 겪는 일로 쉽게 방침을 정하기가 어려운 상황이다.

호텔 업계 관계자는 “이번 조치를 뉴스를 보고 알았을 정도로 사전 업계와 논의가 전혀 없었던 내용”이라며 “예약현황을 체크하고, 시도 단위의 세부지침을 기다리고 있다”고 말했다.

현재 정확한 지침이 없어서 업계는 오늘 오후까지 상황을 지켜본 후에 대응한다는 입장이다. 호텔 입장에서는 고객이 자발적으로 취소를 해주면 괜찮지만, 그렇지 않을 경우에 고객 불만 등이 이어질 수 있기 때문에 조심스러운 부분이다.

특급호텔 중에서는 롯데호텔이 현재 늦게 예약한 고객 순으로 안내를 하고 있다. 롯데호텔 관계자는 “거리 두기 지침에 따라서 안내 연락을 하고 있다”며 “고객들에게 예약 연기나 취소 등 양해를 구하고 있다”고 밝혔다.

반면 정부 지침을 안내하고, 고객이 스스로 취소하기를 기다리는 호텔이 대다수다. 이들 호텔은 23일 오전까지 상황을 보고 예약률 50%가 넘는 곳이 있다면, 추후 고객에게 안내를 한다는 방침이다.

이처럼 호텔별로도 방침이 달라서 취소에 해당하는지, 환불 규정은 어떻게 되는지 묻는 소비자의 요구가 빗발치고 있다.

호텔업계 관계자는 “누구 하나를 기준을 세워 취소시키는 건 형평성에 어긋난다고 판단했다”며 “고객에게 상황을 잘 안내하는 것이 급선무라고 생각한다”고 설명했다.

실제 이날 오전 11시께 정부 발표가 나온 이후 호텔 예약을 해뒀던 소비자들도 혼란스러워하고 있다. 크리스마스에 맞춰 서울 시내 특급호텔을 예약한 고객 A씨는 “연휴에 서울시내 호텔에서 하루를 보내려고 했는데, 취소 대상에 포함되는 건지 몰라서 고민된다”고 말했다.

호텔 업계는 좀 더 세부적인 지침이 필요하다고 지적했다. 올해는 사회적 거리 두기 강화로 사실상 예약률이 50%를 넘는 날이 거의 없는데, 오히려 현장에서 혼란을 부추길 수 있다는 것이다.

업계 관계자는 “상대적으로 방역을 잘 지키는 호텔과 개인이 운영하는 펜션, 민박 등을 동일하게 제한하는 것은 문제가 있다”며 “숙박시설의 위치나 규모 등을 고려해 정책을 내놓았으면 좋았을 텐데 아쉬움이 크다”고 말했다.