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세계 최초 상용화의 그늘일까. 5G 가입자가 출시 1년 만에 600만 명을 돌파했지만 과장 광고, 품질 불안, 서비스 부족 논란은 여전하다.
3G나 LTE(4G)가 처음 서비스됐을 때도 불만이 없었던 것은 아니나 유독 5G에 대해 이용자 인식이 좋지 않다. 3G부터 휴대폰에서 동영상(영상전화)을 볼 수 있었고, 4G에선 스마트폰 앱 생태계가 열렸지만, 5G는 뭐가 달라졌는지 체감하기 어렵다는 반응이다.
LTE보다 최대 20배 빠르다느니, 초저지연 서비스가 가능하다느니 하는 말이 와 닿지 않는다. 통신사들 사이에서도 서비스 모델을 찾기 어렵다는 이유로 ‘5G 지연론’이 제기됐지만 아무튼 한국에서는 6개월 이상 빨리 상용화됐다.
사정이 그렇다보니 5G에 가입하는 이유가 삼성과 LG의 플래그십 스마트폰 신제품(갤S20 5G·V50씽큐 등)을 불법 지원금을 받아 싸게 사기 위해서라고 여기는 사람도 상당했다.
5G가 소비자 기대에 못 미치자 이용자가 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회에 신청한 민원도 해결이 쉽지 않다. 5G 민원 신청 건수 자체가 많은 것은 아니나 소비자와 통신사(또는 대리점)간 자율적으로 해결되는 비율은 적고, 분쟁조정이 이뤄져도 합의가 쉽지 않아 법정까지 간다.
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기능 불만, 가입시 동의 문제, 품질 문제까지 다양
9일 방송통신위원회에 따르면 방통위 통신분쟁조정위에 지난 1년 동안 신청된 민원 건수는 1만 2000여건으로 이중 280건은 당사자 간 합의가 되지 않아 분쟁조정에 들어갔다. 그런데 분쟁조정에 들어간 건수(280건) 중 20%(56건)이 5G와 관련된 민원이었다.
방통위 이용자정책국 관계자는 “지난해 1만2000여 건의 이용자 민원 신청 건수 중 5G 비중은 많지 않다”면서도 “하지만 5G 민원 중 대부분은 합의가 안돼 분쟁조정절차에 들어간다”고 말했다.
그는 “5G 민원 중에는 기능의 불만을 제기하는 단순 민원부터 TM(텔레마케팅)영업에 따른 커버리지 미동의, 집이나 특정 지역에서 5G 신호가 잘 안잡힌다는 품질 민원 등 다양하다”고 부연했다.
지난달 KT가 분쟁조정까지 가지 않고 요금 환불을 요구한 고객에게 8개월 치 요금 64만원을 물어준 것은 대리점의 TM 영업으로인한 고객 가입부터 문제가 있었기 때문이다.
방통위 관계자는 “5G 품질 자체보다는 금지된 TM으로 영업하면서 서비스 초기 5G커버리지가 제약된다는 사실을 고지하지 않아 사업자 측에서 선제로 보상한 것”이라고 말했다.
대부분 법정으로..신규 서비스 한계냐 , 불완전 판매냐 논란
하지만, 대부분의 민원들은 양측 합의가 안돼 분쟁조정에 들어가고 거기서도 결론을 못보고 법정으로 간다. 이용자는 분통이 터져 끝까지 가려 하고, 사업자는 덜컥 합의해주기 부담스럽기 때문이다. 이용자 민원 제기 시 90% 이상 자율적으로 해결되는 LTE와 상황이 다르다.
통신사 관계자는 “지난해 초기 품질 불안이 전면화됐을 때는 14일 이내에 환불해 드리고 할부원금도 반환하는 조치를 했지만 1년이 지나 50, 60만 원이 나왔는데 40만 원을 물어달라는 이용자는 보상해드리기 어렵다. 이리되면 신규 서비스를 어떻게 하겠는가”라고 했다.
하지만 참여연대 등 시민단체들은 애초부터 지난해 상용화된 5G는 ‘불완전 판매’였다며 정부가 보상 기준을 마련해야 한다는 입장이다. 지난 8일 이통3사가 5G 관련 허위·과장 광고로 표시광고법을 위반했다며 공정거래위원회에 신고하기도 했다.
참여연대는 “이통3사는 작년에 5G 상용화를 준비하며 앞으로 ‘초시대’, ‘초현실’ 세상이 되고 ‘일상이 바뀌는’ 경험을 할 거라고 광고했는데, 상용화 후 14개월이 지났음에도 체감할 변화가 없다”며 “5G 기지국이 부족한데도 비무장지대나 시골 등 전국 어디서나 이용 가능한 것으로 오인할 광고를 내보냈다”고 비판했다.
