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최근에는 이같은 사후관리(AS)의 많은 부분이 비대면·원격으로 이뤄지는 추세다. 특히 일상생활에서 가장 많이 사용하는 스마트폰은 상당히 많은 오류나 사용상 불편점을 소프트웨어(SW)를 통해 해결할 수 있다.
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기기 출시 후 예상치 못한 문제점 SW업데이트로
스마트폰의 경우 제품 자체에 문제에 있는 하드웨어(HW) 결함보다는 내부 시스템이 충돌하거나 프로그램이 엉키면서 생기는 문제가 대부분이기 때문이다. 이 때는 기기를 구동시키는 소프트웨어(SW) 업데이트를 통해 비교적 손쉽게 문제를 바로잡을 수 있다.
삼성전자(005930)는 지난 8월 출시한 ‘갤럭시노트20’이 어두운 환경에서 최대 주사율(120Hz)로 설정했을 때 화면이 녹색을 띠는 이른바 ‘녹조현상’을 펌웨어 업데이트를 통해 개선한 바 있다. 지난해에는 ‘갤럭시S10’과 ‘갤럭시노트10’에 특정 실리콘 케이스를 씌우면 등록된 지문이 아니더라도 잠금이 풀리는 현상 역시 펌웨어 업데이트로 해결했다.
LG전자(066570) 역시 지난달 출시한 ‘윙’의 사용자들이 ‘스위블모드’(메인 스크린을 시계 방향으로 돌려 두개의 화면을 사용하는 모드) 구동시 화면 전환이 느리다는 의견을 내자 펌웨어 업데이트로 해결했다. 상반기 전략폰인 ‘벨벳’의 사용자 인터페이스(UI)가 호응을 받자 다른 플래그십폰으로 확대 적용하기도 했다.
최근 문제가 불거진 애플의 신제품 ‘아이폰12’ 관련 디스플레이 관련 오류도 SW 업데이트를 통해 해결될 것으로 보인다. 아이폰12는 특정 환경에서 검은색 화면이 회색빛으로 변하거나 노란색이나 녹색을 띠는 화면 결함이 발생해 논란이 되고 있다.
한 업계 관계자는 “기기를 출시하기 전에 다양한 테스트를 거치지만 실사용에서는 미처 생각지 못한 부분에서 오류가 생기기도 한다”며 “그렇기 때문에 고객의 목소리에 항상 귀 기울이면서 신속하게 대처하기 위해 노력하고 있다”고 전했다.
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“서비스센터 갈 필요 없다”…자가진단·원격지원도
SW 업데이트 뿐 아니라 기기 불량 등의 자가진단도 원격으로 가능해졌다. 스마트폰을 사용하면서 자주 겪는 불량 의심 증상이나 기기 문제와 관련해 서비스센터를 방문하지 않아도 사용자가 간편하게 진단해볼 수 있다. 원격으로 불편함을 개선하거나 서비스센터를 방문해야 하는지 여부를 확인해 볼 수 있는 것이다.
LG전자는 12일부터 윙 사용 고객을 대상으로 스마트폰 자가진단 서비스를 시작했다. 사용자 커뮤니티인 ‘퀵헬프’ 어플리케이션(앱)에 들어가 ‘진단하기’ 메뉴를 누르면 발열, 배터리, 네트워크 등의 이상 여부를 확인할 수 있다.
스마트폰 자가진단 서비스는 실제 LG전자 서비스센터에서 수리 기사가 사용하는 휴대폰 점검 시스템과 동일한 수준의 정보를 제공한다. 빅데이터를 기반으로 기기 이상 여부를 분석해서 진단 결과와 관리 방법을 2분 내에 제시해준다. 만약 이상이 있으면 해당 기능에 ‘페일(FAIL)’이라고 뜨고 서비스센터를 방문하면 된다.
삼성전자도 삼성멤버스 앱과 챗봇 등을 이용한 자가진단 서비스를 제공한다. 삼성멤버스 내 ‘폰케어’ 기능을 활용하면 삼성 스마트폰의 인공지능(AI) 비서인 ‘빅스비’를 호출해 “스마트폰 진단해 줘”라고 말하면 SW와 배터리 등을 자동으로 진단해주거나 특정 기능을 골라 수동 진단을 진행할 수 있다.
구체적인 증상과 관련한 상담을 받고 싶다면 챗봇 ‘써비’를 이용해 문제 증상을 문의하고 해결방법을 안내받을 수 있다. 전문가의 도움이 필요한 경우에는 원격지원을 통해 서비스센터를 직접 방문하지 않고 문제 해결이 가능하다.
