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유베이스는 국내 유일한 글로벌 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 기업으로 최근에는 컨택센터 비즈니스에 집중하고 있다. 특히 자연어 처리 AI 기술을 도입해 첨단 솔루션을 제공하는 것이 특징이다.
소 전무는 “여러 자연어 처리 AI 솔루션을 만들면서 이제는 서비스를 통해 고객 경험을 강화하고 초개인화 서비스와 마케팅까지 지원할 수 있는 시대라는 생각을 하게 됐다”고 했다.
이를 기반으로 유베이스가 제시한 콘셉트는 ‘DDMS(Data Driven Marketing Service)’다. 고객 서비스(CS) 운영 중 발생하는 데이터를 활용해 고객 이탈 예측, 세그먼트 분석, 맞춤형 메시징 등 마케팅 전반을 지원하는 개념이다.
소 전무는 DDMS에 대해 “CS 과정에서 발생하는 방대한 비정형 데이터를 구조화해 마케팅 실행까지 연결하는 것이 핵심”이라고 했다. 유베이스가 운영하는 챗봇, AI 컨택센터(AICC) 등 CS 과정에서 고객 대화에서 의미와 맥락을 읽고 이를 구조화해 고객 행동, 니즈에 따라 자동으로 분류한다. 이렇게 구조화한 데이터는 초개인화 마케팅 전략에 활용할 수 있다.
이미 유베이스는 챗봇·콜봇·라우팅봇 등 자동화 도구를 자체 개발해 적용하며 운영 효율을 극대화하고 있다. 고객 맞춤형 AICC 통합 패키지인 ‘U 큐레이터(Quartor)’가 대표적이다. 소 전무는 “별도의 인프라 없이 기존 오퍼레이션 내에서 바로 마케팅 인사이트를 도출할 수 있도록 한다는 점이 차별점”이라고 했다.
유베이스는 자연어 처리 기술을 고도화해 이렇게 만든 고객 데이터를 기반으로 고객의 감정, 의도, 문의 주제를 자동 분석하고 태깅하는 기능을 갖추고 있다. 특정 고객 세그먼트가 어떤 이슈에 민감하게 반응하는지를 파악하고 맞춤형 콘텐츠나 메시지를 실시간 추천할 수도 있다.
소 전무는 “유베이스는 단순 수치가 아니라 맥락에 기반한 고객의 행동 흐름 데이터를 제공할 것”이라며 “AI가 아무리 똑똑해도 결국 운영 역량이 없으면 무용지물인 만큼 기술과 운영 역량을 함께 제공하는 전략 파트너가 될 것”이라고 말했다.
