"취소하려다 분통터져"…제주 렌터카 꼼수 딱 걸렸다

[세종=이데일리 하상렬 기자] 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만, 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’ 의심 사례가 제주지역 렌터카 업체들에서 다수 확인됐다.

제주시 협재해수욕장 주차장이 렌터카 차량으로 가득 차 있다(사진=연합뉴스)

한국소비자원은 8일 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사했다며 이같이 밝혔다.

조사대상 14개 업체 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐다. 나머지 1개 업체는 인터넷으로 예약 신청 후 직원과 전화 통화를 통해 예약을 확정하는 절차로 운영됐다.

문제는 13개 업체 중 9개는 취소나 변경을 위해선 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내하고 있었다는 것이다. 이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다.

지난 2월부터 개정법률이 시행된 전자상거래법은 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지, 취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지한다.

조사 결과 예약 과정에서 취소 수수료를 제대로 고지하지 않은 경우도 확인됐다. 조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하고 있었다.

이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 △예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 △예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.