'코레일로부터 홀로서기'…에스알 콜센터 민간업체로 변경

[이데일리 박경훈 기자] SRT(수서발 고속철도)를 운영하는 에스알(SR) 고객센터(콜센터)의 기존 운영사인 ‘코레일네트웍스’의 응답률이 절반을 넘는 수준(56%)으로 나타났다. 결국 에스알은 고객센터 운영사를 최근 민간업체로 변경했는데 응답률이 80%로 상승함에도 인건비는 40%가량 줄어드는 효과를 보였다. 에스알이 2019년부터 이어진 기존 계약을 깨고 민간업체와 손을 잡은 가장 큰 배경에는 ‘코레일로부터 홀로서기’가 가장 크게 자리 잡고 있다는 분석이다.

[그래픽=이데일리 문승용 기자]

26일 이데일리가 국회 국토교통위원회 강대식 의원(국민의힘)으로 받은 ‘에스알 고객센터 운영사 변경’ 자료에 따르면 에스알은 올 6월 고객센터 운영사를 한국철도공사(코레일) 자회사인 코레일네트웍스에서 민간업체인 트랜스코스모스코리아(TCK)로 변경했다. 계약기간은 올 6월부터 내년 12월 말까지, 총 금액은 14억 1000만원이다.

앞서 이종국 에스알 대표는 지난 1월 ‘통복터널 전차선 단전사고’와 관련한 기자회견에서 “이번 단전 사고 때 콜센터 운영시간을 연장해달라는 간곡한 요청에도 위탁사의 거부로 고객 안내에 많은 어려움을 겪었다”며 계약해지를 시사했다. 실제 에스알에 따르면 올해 1월 ‘인입콜’(걸려온 민원전화) 3만 7000건 중 응답률은 56%에 불과했다. 반면 TCK로 변경 후인 올 8월에는 인입콜 3만 5000건 중 응답률은 80%까지 올라갔다. 상담원 1인이 하루 동안 받는 전화 건수(CPD)도 기존 80건에서 100건으로 25% 늘었다. 1년 용역비용도 코레일네트웍스 시절(13억 5000만원)보다 37.5% 낮은 8억 4400만원으로 줄었다. 운영인력 정원 또한 20명으로 기존(28명)보다 8명 줄었다.

지난 2019년부터 별 탈 없이 이어져 온 코레일네트웍스와의 위탁 계약에 문제가 생긴 건 코로나19 확산 때문이라는 분석이 나온다. 지난 2020년부터 코로나19이 확산하자 당시 에스알 여객운송 또한 급감했고 자연스레 고객센터 운영도 느슨해졌다. 문제는 엔데믹(감염병의 풍토병화) 이후에 고객센터 운영이 코로나19 이전인 85% 수준으로 돌아오지 않았다. 결국 통복터널 사고가 방아쇠가 돼 운영업체까지 바뀐 것이다. 이 대표의 경고성 발언이 있고 나서 실제 계약해지 의향은 코레일네트웍스가 먼저 제안했다. 업계에서는 코레일 고객센터보다 낮은 급여에 서로 감정까지 상해 벌어진 일이라는 분석이다.

강대식 의원은 “과거보다 콜센터에 전화하는 고객의 불편을 많이 해소할 수 있어 다행이다”며 “앞으로 에스알은 운영사로서 독립적인 서비스 제공을 위해 더 노력해야 할 것이다”고 말했다.