'AI 자율비서' 시장 뛰어든 MS…세일즈포스와 본격 경쟁 예고

[이데일리 김범준 기자] 전 세계적으로 ‘인공지능(AI) 자율비서’ 역할을 하는 ‘AI 에이전트’ 서비스가 기업과 개인 모두의 생산성을 혁신적으로 향상시키는 핵심 기술로 자리잡으면서 미래 성장 동력으로 주목받고 있다. 특히, 관련 업계의 글로벌 리딩 기업인 마이크로소프트(MS)와 세일즈포스(Salesforce) 간의 본격적인 경쟁이 예고되면서 관심이 집중되고 있다.

25일 시장조사업체 글로벌인포메이션에 따르면, 지난해 약 41억 달러(약 5조 6900억원)로 추정되는 전 세계 자율 AI 에이전트 시장은 연평균 성장률(CAGR) 47.3%를 기록하며 2030년에는 618억 달러(약 85조 7600억원) 규모에 이를 것으로 전망된다.

AI 에이전트는 복잡한 기술적 배경 없이도 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 설계되어, 일반인부터 전문가까지 다양한 사용자에게 새로운 가능성을 열어주는 것이 특징이다.

마이크로소프트 인공지능(AI) 에이전트 ‘코파일럿 스튜디오’ 이용 화면 모습.(사진=마이크로소프트)

◇마이크로소프트 ‘자율 에이전트’ 구축해 다양한 업무 처리

MS는 지난 21일(현지시각) 영국 런던에서 열린 ‘MS AI 투어’를 통해 ‘코파일럿(Copilot) 스튜디오’ 연계 ‘자율 에이전트(Autonomous agents)’ 생성 기능을 공개했다. 다음 달부터 내년 초까지 코파일럿 스튜디오에서 맞춤형 자율 에이전트를 구축할 수 있는 기능을 더해 미리보기 형태로 경험할 수 있게 할 방침이다.

코파일럿 스튜디오는 이용자가 코딩 관련 지식을 가지고 있지 않아도 업무에 활용할 수 있는 AI 기반 플랫폼이다. 이용자가 자신의 업무 상황에 맞춰 자율 에이전트를 구축하면, 다양한 업무를 알아서 처리한다.

MS는 클라우드 기반 자사 비즈니스 애플리케이션 플랫폼인 ‘다이내믹스 365’에 신규 10가지 자율 에이전트도 발표했다. 다이내믹스 365는 전사적자원관리(ERP)소프트웨어다. 신규 도입 에이전트는 영업, 서비스, 재무, 공급망 관련 팀들이 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 설계됐다.

특히 다이내믹스 365에 추가된 에이전트 중 △영업 관리 에이전트 △공급업체 커뮤니케이션 에이전트 △고객 의도 및 지식관리 에이전트 등이 주목된다. AI를 활용하기 위해 프롬프트(다음 명령)를 입력하지 않아도, 자율 에이전트가 분석과 의사 결정에 적극 개입해 반복 작업은 줄이고 이용자가 보다 중요한 분석과 결정에 집중할 수 있도록 돕는 것이 특징이다

MS 관계자는 “포춘(Fortune) 글로볼 500대 기업 60%가 MS의 365 코파일럿을 사용하고 있다”며 “코파일럿과 에이전트 활용 시 모든 부서의 비즈니스 프로세스를 재정비하고 업무 성과를 극대화할 수 있을 것”이라고 소개했다.

지난달 17일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 첫날 기조연설에서 패트릭 스토크 세일즈포스 제품·인더스트리 수석부사장이 새로운 자율형 인공지능(AI) 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 활용한 고객 상담 처리 과정을 시연하고 있다.(사진=김범준 기자)

◇세일즈포스 ‘에이전트포스’ 필요 정보 적시에 자율적 제공

글로벌 최대 고객 관계 관리(CRM) 기업인 세일즈포스는 지난달 미국 샌프란시스코에서 열린 세계 최대 규모 IT 연례행사 ‘드림포스 2024’에서 새로운 자율형 AI 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개했다. 세일즈포스는 이달 8일부터 영국을 시작으로 에이전트포스 공식 판매를 시작했다.

에이전트포스는 사전에 구축된 템플릿을 기반으로 조직 구성원들이 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 고객 접점에서 빠르게 자율 에이전트를 활용할 수 있도록 돕는 쉽고 빠른 로우 코드(low-code) 플랫폼이다. 업무의 효율성과 전문성을 높여주는 ‘능동적인 AI 전문 비서’라고 할 수 있다.

이번에 새롭게 선보이는 에이전트포스의 가장 큰 특징은 AI가 개별 고객 여정 등의 데이터를 기억해 마케팅과 비즈니스의 필요한 시점에 맞춰 정보를 자율적으로 제공하는 점이다. 마치 먼저 말을 걸듯이 이용자에게 정보를 제공하며, 자율주행차처럼 실시간 데이터를 기반으로 상황에 적응하고 조직의 가이드라인에 따라 독립적으로 작동한다.

이를 두고 세일즈포스는 이용자가 필요에 따라 질문이나 지시를 해야만 정보를 제공하는 기존의 챗봇이나 코파일럿과는 달리 한 단계 진화한 기술이라고 강조하고 있다. 에이전트포스의 핵심 플랫폼 확장을 통해 △의료 △은행 △상품 △영업 △지원 △마케팅 △고객 경험 △분석 △재무 △인사 등 다양한 분야에서도 활용할 수 있다는 설명이다.

마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 CEO는 드림포스 행사 기자간담회에서 “에이전트포스의 두뇌인 ‘아틀라스(ATLAS)’의 높은 정확도와 낮은 환각률(hallucination rates) 측면에서 현재 구글과 오픈AI의 벤치마킹 능력을 앞선다”며 “내년까지 에이전트포스를 통해 전 세계 10억개 고객사와 소통하는 것이 단기 목표”라고 밝혔다.