LG화학·삼성SDS·아모레퍼시픽이 ‘픽’한 디지털 혁신 비법은?

세일즈포스 코리아가 13일 온라인으로 개최한 연례 IT 콘퍼런스 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021’에 김병진(왼쪽) 삼성SDS 전무가 참석해 손부한 세일즈포스 코리아 대표와 대화하고 있다. 세일즈포스 코리아 제공

[이데일리 노재웅 기자] LG화학과 삼성SDS, 아모레퍼시픽. 이들은 지난 수십 년 동안 고착됐던 오프라인 중심의 영업과 마케팅 시스템을 어떻게 성공적으로 디지털로 전환할 수 있었을까. 세일즈포스와의 파트너십을 성공적인 디지털 혁신을 위한 최고의 선택이자 비법으로 꼽았다.

세일즈포스 코리아가 13일 온라인으로 개최한 연례 IT 콘퍼런스 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021’에 참가한 세 기업은 세계 1위 기업용 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스의 솔루션을 채택하게 된 배경과 디지털 혁신 사례, 향후 계획 등을 상세하게 공유했다.

◇LG화학, 자체 개발 실패 경험..세일즈포스로 극복

LG화학은 2019년부터 디지털 전환(DX)을 준비하고 대대적으로 전담 부서를 조직했지만, 과거 CRM과 유사한 기능을 자체 시스템으로 개발했다가 실패한 경험 때문에 직원들의 심리적인 저항에 부딪히는 어려움을 겪었다.

혼자만의 노력보단 외부의 협력이 필요하다고 판단한 LG화학은 글로벌 화학기업 톱10 중 절반이 사용하고 있는 세일즈포스로 시선을 옮기게 됐다고 도입 배경을 설명했다.

문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 “무차별적인 DX 투자는 약보단 독이라 판단했고, 비용을 절감하면서도 효율성은 극대화하는 선택적인 투자가 적절하다고 봤다”며 “이러한 지향점에 따라 성공적인 디지털 CRM 도입과 내부 직원들의 부정적인 선입견을 해소하기 위해 검증된 솔루션으로 선택한 것이 세일즈포스”라고 설명했다.

LG화학은 세일즈포스와 협력해 약 500개 고객사 데이터를 기반으로 올해 6월 ‘LG켐온’이라는 웹사이트 플랫폼을 구축했다. 과거에는 고객사가 이메일로 등록하고, 대면으로 영업 담당자를 만난 뒤 전화로 주문 문의를 했다면, 이제는 켐온 플랫폼 한 곳에서 모든 구매 여정을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다.

화학제품 특성상 다양한 컬러에 대한 요구가 많은데, 켐온은 직관적인 컬러 탐색 기능과 함께 고객이 올린 이미지에서 컬러를 추출해 조회할 수 있는 기능까지 지원한다. 마치 온라인 쇼핑몰에서 화학 제품을 구매하는 듯한 경험을 기업 간 거래(B2B) 고객에게 제공할 수 있게 된 것이다.

문 부문장은 “올 11월에는 전 사업부, 전 영역으로 해당 솔루션을 확대할 계획이며, 추후 해외법인과 이커머스 단계로의 확장도 고려하고 있다”며 “LG화학은 디지털 혁신을 기반으로 글로벌 화학산업에서 새로운 입지를 다질 것”이라고 밝혔다.

LG켐온 플랫폼. 세일즈포스 코리아 제공

◇삼성SDS “개인 역량에 의존하던 수주 영업 탈피”

삼성SDS는 올해 5월부터 ‘마이세일즈’라는 이름의 디지털 CRM을 도입했다. 김병진 삼성SDS 전무는 개인의 역량에만 의지하던 고객(리드) 관리를 전사적으로 통합해 수주 경쟁력이 올라간 점을 세일즈포스를 만나 이룬 가장 만족스러운 변화로 꼽았다.

김 전무는 “과거에는 영업 담당자들이 사업 기회가 있으면 전부 혼자만 알고 있었다”며 “마지막 단계에서 오픈해 진행하니까 인력 준비도 늦어지고, 타사보다 한발 늦게 수주를 준비하는 등 고객에게 양질의 제안을 적시에 하지 못했다”고 말했다.

그는 “세일즈포스의 장점은 이전부터 익히 알고 있었지만, 한국기업의 특성상 연구개발과 생산 대비 영업과 마케팅 등 프론트오피스에 대한 투자가 적었다”며 “이제는 글로벌화되면서 물건을 제때 판매하는 것이 연구개발과 생산 못지않게 중요해지면서 투자도 늘었다”고 세일즈포스의 도입 배경을 밝혔다.

그 결과 삼성SDS는 하나의 플랫폼 내 부서간 협력을 통해 더 완성도 있는 수주 제안을 준비할 수 있게 됐고, 반복적이고 단순한 업무를 자동화함으로써 불필요한 인력을 최소화하면서 운영이 가능해졌다고 밝혔다.

김 전무는 “앞으로는 우리가 얻은 디지털 전환 솔루션의 다양한 장점을 고객사들에도 전파하면서 사업을 전개할 것”이라며 세일즈포스 전도기업이 되겠다고 말했다.

◇아모레 “급변하는 시장 대응, 데이터와 AI가 핵심”

기업과 소비자 거래(B2C)가 주를 이루는 아모레퍼시픽은 일반 고객 입장에서 더욱 직관적인 변화를 체험하고 있다.아모레퍼시픽은 세일즈포스와 협업한 지 만 2년째다.

홍성봉 아모레퍼시픽 최고디지털기술책임자(CDTO)는 “오프라인 스토어와 백화점, 면세점에서 이제는 웹과 모바일, 나아가 메타버스까지 채널이 다양해졌다”며 “고객 접점 역시 TV나 잡지처럼 일방적으로 소통하던 것에서 SNS로 상호 소통이 일어나고 있다”고 시장의 변화를 설명했다.

그는 “고객들도 이미 정보가 충분하고 시장에 경쟁자도 많다”며 “좋은 물건을 만들어서 잘 팔기만 하면 됐던 공급자 중심에서, 이제는 소비자가 진짜 원하는 가치를 전해줘야 하는 소비자 중심으로 주권이 넘어갔다”고 분석했다.

아모레퍼시픽이 세일즈포스와 구축한 ‘아모레몰’에서는 고객이 상품 탐색은 물론 카메라로 피부 진단도 가능하다. 영업사원은 고객이 아모레몰에서 활동한 이력과 함께 인공지능(AI)이 추천해주는 각종 마케팅 프로그램을 파악해 플랫폼 안에서 맞춤형 실시간 상담을 해준다. 활동이 뜸해진 고객이 발생하면 AI가 이탈 확률을 감지해주고, 미리 설계해놓은 캠페인을 안내해주는 등 다각적인 고객 관리가 가능하다.

홍 CDTO는 “고객의 목소리를 직접 듣고 대응할 수 있는 유연하면서도 강력한 기업 오퍼레이션 시스템이 필요하다”며 “앞으로도 데이터와 AI가 고객과 만나는 접점의 변화에서 잘 대응할 수 있는 핵심이 될 것”이라고 강조했다.